Πώς να στείλετε μια επιστολή καταγγελίας σε μια εταιρεία

Περιεχόμενο

• στάδια
• Μέρος 1 Γράφοντας επιστολή καταγγελίας
• Μέρος 2 Χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο τόνο και τη μορφή
• Μέρος 3 Απαντήστε στην επιστολή

Σε αυτό το άρθρο: Γράψτε μια επιστολή καταγγελίας Χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο τόνο και τη μορφή Ακολουθήστε την επιστολή Αναφορές

Πολλοί άνθρωποι γράφουν μια καταγγελία σε κάποια στιγμή της ζωής τους. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας συγκεκριμένης εταιρείας, αυτά τα ζητήματα μπορούν συνήθως να επιλυθούν προς αμοιβαίο όφελος και των δύο εταίρων με μια επιστολή που καταγγέλλει έντονα την κατάσταση, αλλά με ευγενικό τρόπο. Η σύνταξη επιστολής καταγγελίας δεν είναι ούτε δύσκολη ούτε δυσάρεστη. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να παρουσιάσετε τα γεγονότα σαφώς και ευγενικά να προτείνετε μια λύση.

στάδια

Μέρος 1 Γράφοντας επιστολή καταγγελίας

1. Απευθυνθείτε στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Όταν θέλετε να γράψετε μια επιστολή καταγγελίας, θα ήταν πιο αποτελεσματικό για εσάς να επικοινωνήσετε άμεσα με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών της εν λόγω εταιρείας. Η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιείται για την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών και είναι πιθανό να αντιμετωπίσετε το αίτημά σας αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
   • Αν είναι δυνατόν, αναζητήστε το όνομα του διαχειριστή αυτού του τμήματος. Ξεκινήστε την επιστολή σας με δήλωση ευγένειας ως Αγαπητέ κύριε ή Αγαπητή κυρίαακολουθούμενο από το όνομα του ατόμου. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το όνομα του διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών, απλά γράψτε τη φόρμα ευγένειας.
   • Μπορείτε να βρείτε τη διεύθυνση εξυπηρέτησης πελατών στην ιστοσελίδα της εταιρείας, στα φυλλάδια της εταιρείας, σε οποιοδήποτε διαφημιστικό υλικό που χρησιμοποιείται ή σε οποιαδήποτε συσκευασία ή ετικέτα των προϊόντων που προσφέρονται.

2. 
   

   
   
   
   Πηγαίνετε κατευθείαν στο σημείο. Η πρώτη γραμμή της επιστολής σας πρέπει να αναφέρει σαφώς γιατί γράφετε την επιστολή σας και ποια είναι η ουσία της καταγγελίας σας. Παρουσιάστε όσο το δυνατόν περισσότερα σημαντικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας, της ώρας και του τόπου παροχής της υπηρεσίας (ή της αγοράς), χωρίς να ξεχνάτε όλους τους σειριακούς αριθμούς ή μοντέλα.
   • Ο αποδέκτης του μηνύματος πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει τον σκοπό της επιστολής σε λιγότερο από πέντε δευτερόλεπτα. Προσπαθήστε λοιπόν να αποφύγετε να ξεκινήσετε μια εισαγωγή πολύ καιρό και να μην είναι συνδεδεμένη.
   • Μπορείτε να παρουσιάσετε περισσότερες λεπτομέρειες ή να εξηγήσετε την κατάσταση στην επόμενη παράγραφο, αλλά οι πρώτες γραμμές θα πρέπει να επισημάνουν όσο το δυνατόν συντομότερα την καταγγελία σας.
   • Ακολουθεί η πρώτη πρόταση: "Γράφω να διαμαρτύρονται για ένα ελαττωματικό πιστολάκι για τα μαλλιά που αγόρασα στις 15 Ιουλίου στην τοπική σας οδό ΧΧΧ στο Παρίσι. "

3. 
   

   
   
   
   Να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με το αποτέλεσμα του προβλήματος. Αν θέλετε αντικατάσταση προϊόντος, επιστροφή χρημάτων, επισκευές ή άλλες μορφές αποζημίωσης, θα το καταστήσετε σαφές στη δεύτερη παράγραφο. Έτσι, είναι πιθανότερο να μην λάβετε έντυπα ή άλλες επιστολές απαντήσεων και να δώσετε στον παραλήπτη κάτι για να εργαστείτε.
   • Προσπαθήστε να είστε όσο πιο εποικοδομητικοί στις παρατηρήσεις σας, προσφέροντας έναν τρόπο επίλυσης του προβλήματος που αντιμετωπίζετε, ώστε να διατηρείτε τη σχέση σας με την εταιρεία. Εάν ζητάτε επιστροφή χρημάτων ή άλλη μορφή αποζημίωσης, ενώ απειλείτε να μην αγοράσετε ποτέ κάποιο προϊόν ή να χρησιμοποιήσετε τις υπηρεσίες αυτής της εταιρείας, μπορεί να μην δείτε τα αιτήματά σας να υποβάλλονται σε επεξεργασία.
   • Αν θέλετε η εταιρεία να διορθώσει ένα μεγαλύτερο πρόβλημα, συμπεριλάβετε την στην επιστολή σας, αλλά θυμηθείτε ότι θα χρειαστεί χρόνος.
   • Μην απειλείτε να μην ασχοληθείτε με την πρώτη σας επιστολή. Αυτό μπορεί να είναι λύση τελευταίας χρήσης, αλλά πρώτα στείλτε την επιστολή καταγγελίας σας και περιμένετε μια ευνοϊκή απάντηση.

4. 
   

   
   Προσπαθήστε να επισυνάψετε αντίγραφα των δελτίων. Θα μπορούσαν να είναι αποδείξεις, εγγυήσεις, εγγυήσεις, αντίγραφα των επιταγών που έχετε στείλει και, εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε να επισυνάψετε μια φωτογραφία ή ένα βίντεο. Όλα τα έγγραφα πρέπει να περιλαμβάνονται στην επιστολή. Όλα τα έγγραφα πρέπει να συνοδεύουν την επιστολή σας.
   • Βεβαιωθείτε ότι έχετε στείλει αντίγραφα των κομματιών που θέλετε να επισυνάψετε, αλλά όχι τα πρωτότυπα. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα χάσετε αυτές τις βασικές πληροφορίες, σε περίπτωση που θα πρέπει να υποβάλετε δικαιολογητικά σε τρίτους.
   • Μην ξεχάσετε να ορίσετε όλα τα αντίγραφα που επισυνάπτετε στο γράμμα. Ακολουθεί ένα παράδειγμα: "Επισυνάπτεται αντίγραφο της αρχικής απόδειξής μου μαζί με αντίγραφο της εγγύησης και πληροφορίες σχετικά με τον σειριακό αριθμό του στεγνωτηρίου μαλλιών. "

5. 
   

   
   Δώστε χρόνο για να διορθώσετε το πρόβλημα. Αυτό θα βοηθήσει να επιτραπεί μια κατάλληλη χρονική περίοδος για την επίλυση του προβλήματος. Αυτό θα σας καθησυχάσει και θα σας βοηθήσει να λύσετε το πρόβλημα σε μικρότερο χρονικό διάστημα.
   • Η παροχή μιας προθεσμίας θα αποτρέψει επίσης την πιθανότητα να χάσετε ή να ξεχάσετε την επιστολή σας, γεγονός που θα μπορούσε να κάνει ακόμα πιο τεταμένη τη σχέση σας με την εταιρεία.
   • Βεβαιωθείτε ότι αυτή η καθυστέρηση είναι λογική. Μια περίοδος μιας ή δύο εβδομάδων είναι συνήθως επαρκής, ακόμη και αν εξαρτάται από αυτό που ζητάτε.

6. 
   

   
   Κλείστε την επιστολή με σεβασμό. Ευχαριστήστε τον παραλήπτη σας για τη βοήθειά του και ενημερώστε τον για το πότε θέλετε να επικοινωνήσετε για να λύσετε το πρόβλημα και πώς θα το κάνετε. Αυτό απλοποιεί τη δουλειά και σας παρέχει πιο αποτελεσματικά αποτελέσματα.
   • Τυπικά κλείστε το γράμμα με μια έκφραση όπως "Ειλικρινά", αν γνωρίζετε το όνομα του παραλήπτη ή "Παρακαλώ δεχτείτε τα χαιρετισμούς μου" αν αυτό δεν συμβαίνει. Αποφύγετε τυφλούς τύπους κλεισίματος όπως "Οι ειλικρινείς χαιρετισμοί μου" ή "Πολύ ειλικρινά".

Μέρος 2 Χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο τόνο και τη μορφή

1. 
   

   
   Να είστε ευγενικοί. Ίσως να είσαι θυμωμένος και ίσως να έχεις δίκιο, αλλά να μην είσαι ευγενικός θα βάλει μόνο τον αποδέκτη στον αμυντικό. Γράψτε μια επιστολή με απόλυτο τόνο και αποφύγετε πάση θυσία να κάνετε απειλητικές, ενοχλητικές ή σαρκαστικές παρατηρήσεις. Θυμηθείτε ότι το άτομο που συνδέει την επιστολή σας δεν είναι άμεσα υπεύθυνο για όλα όσα συμβαίνουν σε εσάς και ότι θα είναι πιο δεκτική και ευτυχής να βοηθήσει έναν πελάτη που είναι ευγενικός και φιλικός και όχι ένας καταναλωτής που είναι θυμωμένος και ο οποίος έχει κατηγορηματικό τόνο.
   • Θυμηθείτε ότι η εταιρεία για την οποία στέλνετε το μήνυμα δεν σας θέλει σκόπιμα. Οι περισσότερες εταιρείες είναι στην ευχάριστη θέση να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους.
   • Θα είστε πιο επιτυχημένοι εάν αντιμετωπίζετε τον παραλήπτη ως άτομο που θέλει να σας βοηθήσει, αντί να υποθέσετε ότι έχει κακές προθέσεις.
   • Αποφύγετε να γράφετε το γράμμα όταν είστε θυμωμένοι. Αναμείνετε να είστε πιο ήρεμοι ή, αν το προτιμάτε, γράψτε το κάτω παρ 'όλα αυτά και περιμένετε μία ή δύο ημέρες πριν την αποστείλετε. Κατά πάσα πιθανότητα, θα θέλετε να επαναφέρετε ορισμένες ιδέες ώστε να εμφανίζονται λιγότερο επιθετικές.

2. 
   

   
   Να είστε σύντομος. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να λαμβάνουν εκατοντάδες επιστολές κάθε μέρα, γι 'αυτό είναι σημαντικό να φτάσετε στο σημείο πολύ γρήγορα, ώστε να γνωρίζουν ακριβώς τι να περιμένουν μόλις αρχίσουν να διαβάζουν. Εάν η επιστολή σας είναι πολύ μεγάλη ή πολύ λεπτομερής, ο αναγνώστης θα τείνει να κοιτάξει επιφανειακά στο περιεχόμενο του ερωτήματος και δεν θα έχει πολύ σαφή εικόνα του προβλήματος ή των λύσεων που προτείνετε.
   • Αποφύγετε περιττές λεπτομέρειες ή εσκεμμένα φλεγμονώδεις παρατηρήσεις.
   • Κάνετε το μήνυμα σας σε μια σελίδα ή κάνετε λιγότερες από 200 λέξεις.

3. 
   

   
   Επιτακτική. Αυτή η στάση δίνει τον σωστό τόνο στην επιστολή σας και μπορεί να αναγκάσει τους υπαλλήλους της εταιρείας να λάβουν πολύ σοβαρά την καταγγελία σας. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για σοβαρές καταγγελίες που θα μπορούσαν να έχουν σημαντικές οικονομικές επιπτώσεις.
   • Η κατοχή έγκυρων προϋποθέτει πολλά πράγματα όπως η γλωσσική ποιότητα, η γνώση των δικαιωμάτων σας και οι υποχρεώσεις της κοινωνίας, καθώς και ο επαγγελματισμός που έχετε δείξει στην επιστολή.
   • Όλα αυτά σας προσφέρουν αξιοπιστία και θα μπορούσαν να έχουν θετική επίδραση στην απάντηση στην επιστολή σας.

4. 
   

   
   Γράψτε το γράμμα στην κατάλληλη μορφή. Όπως σημειώθηκε παραπάνω, η διάταξη που χρησιμοποιήθηκε για να γίνει η επιστολή σας όσο το δυνατόν πιο επαγγελματική καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο θα υποβληθεί η καταγγελία σας. Αναφέρετε το όνομα και τη διεύθυνσή σας καθώς και την ημερομηνία στην επάνω αριστερή γωνία της σελίδας, ακολουθούμενη από το όνομα ή τον τίτλο του παραλήπτη και τη διεύθυνση της εταιρείας στην αριστερή πλευρά ακριβώς πάνω από το σώμα της επιστολής.
   • Χρησιμοποιείτε πάντα έναν υπολογιστή για να πληκτρολογήσετε το μήνυμα σας για ευκολότερη ανάγνωση και καθαρότερο περιεχόμενο. Εάν πρέπει να γράψετε μια επιστολή με το χέρι, βεβαιωθείτε ότι το χειρόγραφό σας είναι σαφές και ευανάγνωστο χωρίς διαγραφές ή μελανιού.
   • Αφήστε ένα κενό χώρο κάτω από την εντολή κλεισίματος για να γράψετε την υπογραφή σας με το χέρι. Σε αυτή την ενότητα, πρέπει να γράψετε το όνομά σας ευανάγνωστα.
   • Γράψτε ένα σαφές και καλά διαχωρισμένο γράμμα με παραγράφους του ίδιου μεγέθους.

5. 
   

   
   Ελέγξτε την ορθογραφία και τη γραμματική. Η ορθογραφία και η γραμματική μπορούν να καθορίσουν το αποτέλεσμα της καταγγελίας σας. Βεβαιωθείτε ότι ο ορθογραφικός έλεγχος του υπολογιστή σας πριν από την εκτύπωση του missive, ή να έχει κάποιος να το διαβάσει πριν από την αποστολή.

Μέρος 3 Απαντήστε στην επιστολή

1. 
   

   
   Περιμένετε. Να είστε υπομονετικοί και μην προσπαθείτε να προβείτε σε περαιτέρω ενέργειες μέχρι την προθεσμία που προτείνετε στην επιστολή σας. Αν η πάγια ημερομηνία περάσει χωρίς απάντηση από την εταιρεία, μπορείτε να ακολουθήσετε καλώντας ή στέλνοντας ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να ελέγξετε αν έχει ληφθεί η επιστολή σας. Είναι καλύτερο να δώσουμε στην εταιρεία το πλεονέκτημα της αμφιβολίας.
   • Αν δεν έχετε λάβει καμία πληροφορία σχετικά με το γράμμα ή εάν η επίλυση δεν ήταν ικανοποιητική, μπορείτε να διαμαρτυρηθείτε σε έναν επόπτη.

2. 
   

   
   Παραπονούνται σύμφωνα με την ιεραρχική δομή. Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα με τον διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών, προσπαθήστε να βρείτε τον επόμενο διαχειριστή σύμφωνα με την ιεραρχική δομή της εταιρείας και να έρθετε σε επαφή μαζί του. Κάθε φορά που ανεβαίνετε στη σκάλα, από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης, στον γενικό διευθυντή, βεβαίως μέσω του διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών και του αντιπροέδρου, προσπαθήστε να ενταχθείτε στην αλληλογραφία σας με τα προηγούμενα επίπεδα. Έτσι, ο εν λόγω εκπρόσωπος θα έχει μια σαφέστερη ιδέα για την κατάσταση και αυτό μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος με μη αμφισβητούμενο τρόπο.
   • Κατά προτίμηση, ξεκινήστε με το τμήμα πελατών πριν φτάσετε στο επόμενο επίπεδο. Πράγματι, το τμήμα αυτό χρησιμοποιείται περισσότερο για το χειρισμό αυτών των τύπων καταγγελιών και κάθε αλληλογραφία που απευθύνεται στον γενικό διευθυντή ενδέχεται να αποσταλεί σε αυτό το υποκατάστημα της εταιρείας.
   • Εάν συμβαίνει αυτό, οι υπάλληλοι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να έχουν αυτόματα μια άσχημη εντύπωση από εσάς, επειδή προσπαθήσατε να τις επεξεργαστείτε.
   • Να γνωρίζετε ότι αν στείλετε μια επιστολή στον γενικό διευθυντή ή σε έναν διαχειριστή εταιρείας, η επιστολή σας πρέπει να είναι πολύ σαφής, συνοπτική και καλά γραπτή, καθώς δεν θα έχει προηγουμένως γνώση του συμβάντος.

3. 
   

   
   Συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο. Ο δικηγόρος θα ξέρει πώς να προχωρήσει στη δίωξη. Λάβετε υπόψη ότι η δοκιμή θα πρέπει να είναι η τελευταία σας λύση και αναφέροντάς την στην επιστολή σας θα θέσει έναν αρνητικό τόνο και μπορεί ταυτόχρονα να εμποδίσει οποιαδήποτε αποζημίωση ζητάτε. Μια τέτοια απόφαση μπορεί επίσης να σας βλάψει εάν χάσετε στη δίκη.

συμβουλή

• Πριν αρχίσετε να γράφετε, αφιερώστε μια στιγμή και σκεφτείτε τι συνέβη σε εσάς. Αφού έχετε σκεφτεί την κατάσταση και έχετε ορίσει σαφώς αυτό που θέλετε πίσω και πώς να υποβάλετε αίτηση, μπορείτε να αρχίσετε να γράφετε την επιστολή καταγγελίας σας.
• Μην συμπεριλάβετε τη μαρτυρία άλλων ανθρώπων στην επιστολή σας. Στην πραγματικότητα, αν νομίζετε ότι αυτή η κατάσταση μπορεί να καταλήξει στο δικαστήριο, είναι προτιμότερο να παραλείψετε όχι μόνο τις δηλώσεις μαρτύρων, αλλά και τα ονόματά τους. Επίσης, να θυμάστε ότι μια δίκη μπορεί να είναι δαπανηρή. Είναι καλύτερο να επιτευχθεί άτυπη συμφωνία, ή τουλάχιστον μέσω διαιτησίας.
• Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπεριλάβει στην επιστολή σας το όνομα, τη διεύθυνση, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τον αριθμό τηλεφώνου (σπίτι, γραφείο και κινητό τηλέφωνο, αν είναι δυνατόν). Επιπλέον, μάθετε ποιος θα διαβάζει πιθανώς το μήνυμα, ώστε να μπορείτε να λάβετε πληροφορίες σχετικά με την κατάσταση της καταγγελίας σας.
• Αν θέλετε να παραπονεθείτε για ένα συγκεκριμένο άτομο, περιορίστε την επιστολή σας στο συγκεκριμένο άτομο και μην δυσφημίζετε ολόκληρη την εταιρεία. Εάν θέλετε να διαμαρτύρετε για μια πολιτική επιχείρησης, μην προσβάλλετε τον παραλήπτη ή τους κανόνες. Πρέπει μόνο να εκθέσετε το συγκεκριμένο πρόβλημα και το αίτημά σας.
• Μην χρησιμοποιείτε καταχρηστικούς όρους. Θυμηθείτε ότι αυτό που θέλετε είναι αποζημίωση ή λύση του προβλήματος. Επιπλέον, το να είσαι δυσάρεστος από τις φρικιαστικές προσβολές δεν θα σε βοηθήσει. Αν θέλετε να υιοθετήσετε μια πιο σταθερή γλώσσα, αποφύγετε την παθητική μορφή και χρησιμοποιήστε πιο άμεσες και περιγραφικές λέξεις. Λέξεις όπως τρομαγμένοι και ανυπότακτος είναι σταθερότερες από απογοητευμένος.
• Κρατήστε αντίγραφα της αλληλογραφίας σας και μην ξεχάσετε τις ημερομηνίες αποστολής των επιστολών.
• Ορισμένες τοποθεσίες επιτρέπουν στους επισκέπτες να εκφράσουν τις καταγγελίες τους. Ελέγξτε μαζί τους για να δείτε εάν άλλοι πελάτες βρίσκονται στην ίδια κατάσταση με την ίδια εταιρεία όπως εσείς.
• Κάντε μια τελευταία ανάγνωση και βεβαιωθείτε ότι το περιεχόμενο του αιτήματός σας είναι ειλικρινές, ειλικρινές και επαληθεύσιμο.
• Η αποστολή μιας χειρόγραφης επιστολής έχει καλύτερο αποτέλεσμα από το να το κάνεις με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φαξ ή μέσω του blog ή της ιστοσελίδας της εταιρείας. Οι περισσότερες εταιρείες δίνουν υψηλή προτεραιότητα σε χειρόγραφες επιστολές.

προειδοποιήσεις

• Είναι παράνομο να επικαλείται κάθε είδους σωματική ή προφορική απειλή στην επιστολή σας, όπως η καταστροφή ιδιοκτησίας, η βλάβη στην υγεία άλλων ή η απειλή για την ασφάλεια ενός ατόμου. Αυτές οι απειλές μπορούν να ερμηνευθούν ως παρενόχληση, η οποία είναι επαρκής λόγος για να ακολουθήσει δικαστική διαδικασία σε δικαστήριο, το οποίο μπορεί να υπόκειται σε κυρώσεις από πρόστιμα έως φυλάκιση. Για χάρη σας, αγνοήστε όλες τις απειλές. Καλύτερα να μην τα θέσετε γραπτώς, πόσο μάλλον να τα στείλετε!