Περιεχόμενο
Σε αυτό το άρθρο: Διατήρηση της ηρεμίας
Εάν εργάζεστε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο ή εκτελείτε μια μικρή επιχείρηση, μπορεί να χρειαστεί να λάβετε κλήσεις από θυμωμένους πελάτες. Πώς χειρίζεστε αυτές τις καταστάσεις θα καθορίσει την ποιότητα των σχολίων που θα λάβετε και την επιτυχία της επιχείρησής σας. Το πιο σημαντικό είναι να παραμείνετε πάντα ήρεμοι. Κάντε τον πελάτη να αισθάνεται ακούσει πριν προτείνει λύσεις. Αν ο θυμός του είναι εκτός ελέγχου, προσπαθήστε να τον ηρεμήσετε και να αναγνωρίσετε πότε πρέπει να τερματίσετε τη συζήτηση.
στάδια
Μέρος 1 Μείνετε ήρεμοι
-
Μην αντιδράτε. Η ηρεμία σας είναι ένα ουσιαστικό πράγμα. Ορισμένες αντιδράσεις όπως το άγχος ή ο θυμός, ακόμα και αν είναι φυσικές, θα επιδεινώσουν μόνο την κατάσταση. Αν ο πελάτης βλέπει ότι είστε ήρεμοι και επαγγελματίες, θα τείνουν να "μιμούνται" τη συμπεριφορά σας.- Προσπαθήστε να εστιάσετε στην αναπνοή σας λαμβάνοντας μεγάλες, ήρεμες αναπνοές.
- Ωστόσο, προσέξτε να μην αναπνέετε πολύ σκληρά, καθώς μπορεί να φαίνεται λίγο περίεργο.
-
Αφήστε τον να μιλήσει. Αφήστε τον να μιλήσει για τα προβλήματά του και να εξηγήσει τους λόγους της δυσαρέσκειας του. Μην το διακόψετε. Αν έχετε κάποια ερώτηση, περιμένετε να τελειώσει.- Να είστε υπομονετικοί. Η συζήτηση μπορεί να διαρκέσει λίγο.
- Μην διαφωνείτε, αντιπαθείτε ή θυμώνεστε, ακόμη και αν ο πελάτης είναι προφανώς λάθος.
- Εάν νιώθει ότι ακούτε, είναι συχνά το πιο σημαντικό μέρος της αλληλεπίδρασης. Οι πελάτες θα γίνονται συχνά πιο ευχάριστοι μέσω του τηλεφώνου απλώς και μόνο επειδή τους ακούνε ακόμα και αν δεν μπορείτε να βρείτε μια λύση στο πρόβλημά τους.
-
Μην ξεχνάτε ότι δεν υπάρχει τίποτα προσωπικό. Ένας θυμωμένος πελάτης μπορεί να είναι λιγότερο προσεκτικός στη γλώσσα που θα χρησιμοποιήσει. Όταν λέει "κάνατε λάθος", σημαίνει ότι η εταιρεία σας έκανε λάθος, όχι εσείς. Θυμηθείτε ότι αυτό δεν είναι προσωπικό και αν το πάρετε προσωπικά, θα σας τονίσει για τίποτα. -
Ενθαρρύνετέ τον με λίγα λόγια. Δεν μπορεί να σε δει, οπότε πρέπει να του πεις με τη φωνή σου ότι τον ακούς και δεν μιλάει σε κενό.- Ενώ μιλάει, δείξτε του ότι τον ακούτε λέγοντας "βουητό", "OK", ή "ΟΚ", για παράδειγμα. Αυτό τον δείχνει ότι ακούς αυτό που λέει και τον κάνει να αισθάνεται σαν να ακούει την ιστορία του.
-
Χρησιμοποιήστε το σωστό τόνο. Το ένστικτό σας μπορεί να σας αναγκάσει να αυξήσετε τη φωνή σας όταν κάποιος σας κραυγάζει, αλλά αυτό θα κάνει την κατάσταση χειρότερη. Η συζήτηση θα αλλάξει σε επιχείρημα και ο πελάτης δεν θα σας εμπιστευτεί να τον βοηθήσετε. Διατηρήστε ουδέτερο ήχο σε όλη τη διάρκεια της κλήσης και μην μιλάτε ποτέ με έναν τόνο υψηλότερο από αυτόν που χρησιμοποιείτε για οποιαδήποτε άλλη συζήτηση.
Μέρος 2 Προσφέρετε λύσεις
-
Συγκεντρώστε την κατάσταση με τα δικά σας λόγια. Δείξτε του ότι τον ακούτε επαναλαμβάνοντας τα βασικά σημεία της ιστορίας του, ανατρέποντάς τα. Ξεκινήστε λέγοντας "πείτε μου αν κατάλαβα σωστά" ή "στην πραγματικότητα, μόλις το είπατε". Εξασφαλίζει επίσης ότι και οι δύο έχετε το ίδιο μήκος κύματος. -
Να είστε συμπονετικοί. Πες του ότι καταλαβαίνεις την απογοήτευσή του. Βάλτε τον εαυτό του στη θέση του και αναρωτηθείτε τι θα αισθανόσασταν στην ίδια κατάσταση. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως "Μπορώ να φανταστώ την απογοήτευσή σας" ή "πρέπει να ήταν πραγματικά ενοχλητικό".- Πρέπει να το κάνετε ακόμα κι αν νομίζετε ότι ο πελάτης είναι απρόσεκτος, ανόητος ή εντελώς λανθασμένος.
- Θυμηθείτε ότι ο ρόλος σας δεν είναι να τον κρίνετε.
-
Συγνώμη αν χρειαστεί. Εάν το πρόβλημα είναι το αποτέλεσμα αυτού που κάνατε εσείς ή άλλος υπάλληλος, ζητήστε συγνώμη στον πελάτη. Εάν το πρόβλημα είναι αποτέλεσμα κάτι που έχει κάνει ο πελάτης, δεν υπάρχει λόγος να ζητήσετε συγνώμη. Μπορείτε απλά να του πείτε, "θα θέλαμε να αποφύγουμε αυτά τα πράγματα, γι 'αυτό θα βρούμε μια λύση".- Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε λυπημένος: "Λυπάμαι πολύ για το πρόβλημα στην παραγγελία σας και για την ανησυχία που σας προκάλεσε. Ας προσπαθήσουμε να λύσουμε αυτό το πρόβλημα τώρα. "
- Μπορείτε επίσης να του πείτε: "Φαίνεται ότι υπήρχε πρόβλημα με την παραγγελία σας. Λυπάμαι πολύ για αυτή την αποτυχία. Θα λάβετε αντικατάσταση εντός 48 ωρών. Θέλετε να σας το στείλω στην επιχείρησή σας ή σε ιδιωτική σας διεύθυνση; "
-
Προσφέρετε μια λύση (αν είναι δυνατόν). Γενικά, η εκπαίδευση εκπρόσωπό σας εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να καλύπτει αυτό το είδος προβλήματος. Ωστόσο, συμβαίνουν πάντα απροσδόκητα πράγματα. Μερικές φορές, οι πελάτες μπορούν να δηλώσουν ότι ένα αμφισβητήσιμο γεγονός συνέβη μόνο για να επιτευχθεί "αντικατάσταση".- Αποφύγετε να υποσχεθείτε να λύσετε το πρόβλημά σας εάν είναι πιθανό ότι δεν υπάρχει λύση. Πρέπει να υποσχεθείτε ακόμα να κάνετε το καλύτερό σας.
- Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως "ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε", "Θα προσπαθήσω να βρω μια λύση" ή "Θέλω να είμαι βέβαιος να επικοινωνήσω με το σωστό άτομο για να βρω μια γρήγορη λύση".
-
Χρησιμοποιήστε θετικές επιβεβαιώσεις αν είναι δυνατόν. Ο πελάτης θέλει να ξέρει τι μπορείτε να κάνετε γι 'αυτόν, όχι τι δεν μπορείτε να κάνετε. Χρησιμοποιήστε τη θετική γλώσσα αποφεύγοντας λέξεις όπως "όχι", "δεν μπορεί" ή "μην πάει". Ακόμα κι αν αυτό που θέλει δεν είναι δυνατό, προσπαθήστε να του πείτε: "Θα μπορούσαμε να σας προσφέρουμε κάτι άλλο; "
Μέρος 3 Διαχείριση του θυμού αυξάνεται
-
Κάντε ερωτήσεις για να τον ηρεμήσετε. Αντί να το συζητάτε, να του ζητήσετε να εστιάσει το μυαλό του στα γεγονότα. Προσπαθήστε να του ζητήσετε να διασαφηνίσει κάποιες λεπτομέρειες της ιστορίας του ή να του ρωτήσει ποια λύση θα ήθελε να βρει.- Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να του πείτε: "ποια θα ήταν η ιδανική λύση για το πρόβλημά σας; "
-
Σταματήστε εάν καταστεί καταχρηστική. Αφήστε τον να μιλήσει για το πώς αισθάνεται, αλλά αν αρχίζει να σας προσβάλει ή να χρησιμοποιήσετε λεξιλόγιο που είναι πολύ πολύχρωμο, πρέπει να του πείτε να σταματήσει. Πείτε του τι θα κάνετε αν συνεχίσει να σας μιλάει έτσι.- Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε: "Κύριε, καταλαβαίνω ότι είστε απογοητευμένοι, αλλά αν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτό το είδος γλώσσας, θα πρέπει να κλείσω".
- Εάν δεν είστε ιδιοκτήτης, θα πρέπει να ρωτήσετε εκ των προτέρων την πολιτική της εταιρείας σας σχετικά με αυτόν τον τύπο γλώσσας. Ο εργοδότης σας θα έπρεπε να έχει καθορίσει ορισμένους κανόνες σχετικά με τους αποδεκτούς λόγους για τον τερματισμό της προσφυγής.
-
Σεβαστείτε την επιθυμία του να μιλήσετε με έναν διευθυντή. Μπορεί να είναι τόσο αναστατωμένος από την κατάσταση που θα ζητήσει να μιλήσει σε κάποιον υψηλότερο στην ιεραρχία. Μην το πάρετε προσωπικά, ούτε υιοθετείτε αμυντική στάση. Σεβόμαστε την επιθυμία του και το διαβιβάζουμε στον διευθυντή σας.- Αν είστε ο διευθυντής ή ο ιδιοκτήτης, πείτε του ευγενικά ότι είστε ο διευθυντής και ότι θα θέλατε να ακούσετε τι πρέπει να σας πω.
-
Τον ευχαριστώ για την κλήση του. Θα μπορούσατε να αποκαταστήσετε κάποια από την οργή του, κάνοντάς τον να καταλάβει ότι τον ακούσατε. Δείξτε του ότι δεν βλέπετε την κλήση του ως πρόβλημα, αλλά μάλλον ως ευκαιρία βελτίωσης.- Προσπαθήστε να τερματίσετε την αλληλεπίδραση με μια σύντομη φράση: "σας ευχαριστούμε για την ενημέρωσή σας. Θα διασφαλίσουμε ότι δεν θα συμβεί ξανά. "
-
Πάρτε το χρόνο να απο-στρες μετά την κλήση. Αυτό το είδος των πελατών θα είναι συναισθηματικά δύσκολο, αν έχετε την ευκαιρία, κάντε ένα διάλειμμα. Βγείτε γρήγορα για να κάνετε μερικά βήματα. Πηγαίνετε στην αίθουσα αναμονής για καφέ και συνομιλήστε με έναν από τους συναδέλφους σας. Μπορείτε επίσης να περάσετε πέντε λεπτά στο γραφείο σας για να διαλογιστείτε ή να πάρετε μεγάλες εμπνεύσεις.