Πώς να χειριστείτε έναν δύσκολο πελάτη

Περιεχόμενο

• στάδια
• Μέθοδος 1 Διαχειριστείτε δύσκολους πελάτες
• Μέθοδος 2 Διαχειριστείτε ορισμένους τύπους δύσκολων πελατών

Σε αυτό το άρθρο: Διαχείριση δύσκολων πελατών Διαχείριση ορισμένων τύπων δύσκολων πελατών18 Αναφορές

Οι άνθρωποι είναι ένα από τα πιο δύσκολα πράγματα όταν εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών. Είτε εργάζεστε σε φαγητό, ρουχισμό ή φιλοξενία, αργά ή γρήγορα, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν εξαγριωμένο, ερεθισμένο ή ανεξέλεγκτο πελάτη.Μην φοβάστε, γιατί υπάρχουν μέθοδοι δοκιμασμένες για να ηρεμήσετε την κατάσταση με τρόπο που σας ωφελεί, ωφελεί την εταιρεία σας, αλλά το πιο σημαντικό, ωφελεί τον πελάτη. Αυτό θα σας επιτρέψει να ικανοποιήσετε τον πελάτη σας διαιωνίζοντας τον "πελάτη είναι βασιλιάς", να παραμείνει άκαμπτος στη θέση σας ή απλώς να βρεθεί ένας συμβιβασμός.

στάδια

Μέθοδος 1 Διαχειριστείτε δύσκολους πελάτες

1. Μάθετε πώς να το ακούσετε. Οι δύσκολες πελάτες δεν περιμένουν την τελειότητα, αλλά θέλουν να ξέρουν ότι αντιμετωπίζετε σοβαρά τα προβλήματά τους. Να είστε προσεκτικοί και να ακούτε ήρεμα το πρόβλημα του πελάτη. Κοιτάξτε τον στα μάτια και μην χαμογελάτε ανόητα. Ελέγξτε το κεφάλι σας όταν ο πελάτης αναφέρει ένα γεγονός που θεωρείτε έγκυρο.

2. 
   

   
   Δείξτε την ενσυναίσθηση στον πελάτη. Οι περισσότερες κακές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες επιδεινώνονται επειδή ο πελάτης αισθάνεται ότι δεν καταβάλλετε καμία προσπάθεια να κατανοήσετε τις ανησυχίες τους. Με την επικοινωνία της συμπάθειάς σας με τον πελάτη, ρυθμίζετε τον τόνο για όλη την αλληλεπίδραση και τον δείχνετε ότι είστε σύμμαχος του στην εξεύρεση λύσης στο πρόβλημά του.
   • Πες του: «Κατανοώ απόλυτα και λυπάμαι για την ταλαιπωρία. Ας βρούμε μια λύση μαζί. " Χρησιμοποιώντας το "εμείς", του λέτε ότι συνεργάζεστε για να βρείτε μια λύση.
   • Εάν ο πελάτης επαναλάβει την καταγγελία του, αυξήστε την συμπάθειά σας. Για παράδειγμα, απαντήστε "φαίνεται απίστευτα απογοητευτικό" ή "στη θέση σας, θα αισθανόμουν ακριβώς το ίδιο".
   • Θυμηθείτε ότι η έκφραση της συμπάθειάς σας δεν σημαίνει ότι δίνετε στον πελάτη ό, τι θέλει. Αντί να δημιουργήσετε μια αντιπαράθεση μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη, είστε εσείς και ο πελάτης εναντίον της εταιρείας.

3. 
   

   
   
   
   Θυμηθείτε ότι άλλοι άνθρωποι παρακολουθούν την αλληλεπίδρασή σας. Φαντάζοντας ένα κοινό παρακολουθώντας τη συνομιλία σας, θα είστε σε θέση να παραμείνετε ήρεμοι. Δεν θέλετε οι άλλοι πελάτες να σας βλέπουν να συμπεριφέρονται άσχημα με κάποιον από αυτούς. Πρέπει πάντα να πιστεύετε ότι ο εν λόγω πελάτης θα πει σε άλλους ανθρώπους την αλληλεπίδραση που είχε μαζί σας.
   • Ο τρόπος αλληλεπίδρασης με τους πελάτες δεν θα πρέπει ποτέ να βλάψει την εταιρεία, αλλά πρέπει να αποτελεί παράδειγμα ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία σας.

4. 
   

   
   Μιλήστε αργά και μειώστε τον τόνο της φωνής σας. Τα συναισθήματα είναι μεταδοτικά. Μειώνοντας τον τόνο της φωνής σας και μιλώντας χαμηλότερα, θα δείξετε στον πελάτη ότι έχετε τον έλεγχο και ότι είστε ήρεμοι. Αυτό είναι ακόμα πιο σημαντικό αν ο πελάτης είναι πολύ θυμωμένος και μιλά δυνατά. Δεν πρέπει να κάνετε τίποτα για να επιδεινώσετε την κατάσταση.

5. 
   

   
   
   
   Με συγχωρείτε τον εαυτό σας. Κάθε υπάλληλος μπορεί να δικαιολογεί τον εαυτό του, ανεξάρτητα από το ρόλο του στην κοινωνία. Κοιτάξτε τον πελάτη στο μάτι και φροντίστε να επικοινωνήσετε την ειλικρίνειά σας με τον τόνο της φωνής σας και το βλέμμα σας. Πείτε του ότι εξ ονόματος της εταιρείας σας, λυπάστε που δεν είναι ικανοποιημένος και ότι θα κάνετε ό, τι μπορείτε για να τον βοηθήσετε.
   • Μην είστε συγκαταβατικοί. Αποφύγετε τις δικαιολογίες με έναν τρόπο που φαίνεται να υποβαθμίζει τον πελάτη. Πρέπει πάντα να ζητάτε συγνώμη για το τι κάνατε και τι έκανε η εταιρεία, όχι για το τι αισθάνεται ο πελάτης ή για τη συμπεριφορά του. Για παράδειγμα, αντί να λέτε: "Συγγνώμη ότι είστε τρελός, αλλά δεν μπορώ να σας επιστρέψω", προσπαθήστε να του πείτε, "Λυπάμαι που δεν μπορώ να σας βοηθήσω να σας επιστρέψω", είπε. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς; "

6. 
   

   
   Ενημερώστε τον προϊστάμενό σας. Ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει να το κάνετε ούτως ή άλλως, αλλά ακόμα κι αν δεν το κάνει, εξακολουθεί να είναι καλή ιδέα. Ο επιβλέπων σας έχει περισσότερη δύναμη για να λύσει το πρόβλημα του πελάτη, είτε μέσω μείωσης, αποζημίωσης ή οποιασδήποτε άλλης παραχώρησης. Επιπλέον, μεταφέρει την ευθύνη για την ικανοποίηση του πελάτη σε ένα άτομο σε υψηλότερο επίπεδο της ιεραρχίας, το οποίο βοηθά τον πελάτη να αισθάνεται καθησυχασμένος.
   • Εάν πρέπει να ζητήσετε από τον πελάτη να περιμένει ενώ βρίσκετε τον προϊστάμενό σας, δώστε του ένα άνετο μέρος για να περιμένετε. Εάν μπορείτε να του προσφέρετε αναψυκτικά όπως το νερό, προτείνετε τον. Θα ηρεμήσετε τον πελάτη φροντίζοντάς τον με καλοσύνη.

7. 
   

   
   Κάνε μόνο υποσχέσεις που μπορείς να κρατήσεις. Ένα από τα χειρότερα πράγματα που πρέπει να κάνετε είναι να προσφέρετε μια λύση ή να κάνετε μια υπόσχεση που δεν μπορείτε να κρατήσετε. Αυτό θα κάνει τον πελάτη ακόμα πιο απογοητευμένο. Εάν δεν είστε σίγουροι για κάτι, ρωτήστε τον προϊστάμενό σας. Μην κάνετε μια βιαστική απόφαση στη ζέστη της στιγμής.
   • Μπορείτε πάντα να πείτε στον πελάτη: "Θα μπορούσε να είναι δυνατόν, δώσε μου ένα λεπτό για να ελέγξετε με τον προϊστάμενό μου".

8. 
   

   
   Τερματίστε την αλληλεπίδραση με μια θετική σημείωση. Ακόμα κι αν βρήκατε τη λύση που ο πελάτης ελπίζει και αν εξακολουθεί να θυμώνει, προσπαθήστε να μην τον αφήσετε να πάει εκεί. Αντ 'αυτού, προσπαθήστε να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας για την υπομονή του και να του υποσχεθείτε ότι θα κάνετε ό, τι μπορείτε για να κάνετε την επόμενη εμπειρία του να πάει ομαλά. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε: "Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας ενώ βρίσκουμε μια λύση στο πρόβλημά σας. Θα είμαι ευτυχής την επόμενη φορά που θα φροντίσει προσωπικά την επόμενη επαφή σας με την εταιρεία μας για να βεβαιωθείτε ότι όλα πάνε καλά, μην διστάσετε να με ρωτήσετε ".
   • Αν δεν μπορέσατε να ικανοποιήσετε τον πελάτη, προσπαθήστε πάντα να δημιουργήσετε μια θετική μνήμη όταν ο πελάτης πρόκειται να παραμείνει ευγενικός και επαγγελματικός. Ο πελάτης θα αφήσει τότε να σκέφτεται "ότι δεν μπορούσαν να με βοηθήσουν, αλλά τουλάχιστον ο πωλητής ήταν ωραίος".

9. 
   

   
   Να γνωρίζετε πότε η συμπεριφορά του πελάτη είναι αρκετή. Εάν ο πελάτης αρχίσει να γίνεται βίαιος ή εμφανίζει σημάδια ότι δεν θέλει να ηρεμήσει, να καλέσει ασφάλεια καταστημάτων ή έκτακτες ανάγκες και να ζητήσει από την αστυνομία να επιλύσει το πρόβλημα. Εάν ο πελάτης κάνει μια σκηνή, εάν σας προσβάλει ή προσβάλει άλλους υπαλλήλους, εάν προσπαθήσει να σας εκφοβίσει σωματικά, καλέστε τις υπηρεσίες ασφαλείας. Πήγατε όσο το δυνατόν περισσότερο, τόσο για τη δική σας ευημερία όσο και για εκείνη του πελάτη σας.
   • Εάν ο πελάτης είναι μεθυσμένος ή υπό την επήρεια ναρκωτικών, μην χάνετε χρόνο προσπαθώντας να το αιτιολογήσετε μαζί του. Καλέστε την ασφάλεια απευθείας για να εξασφαλίσετε την ευημερία όλων.

10. 
    

    
    Αφήστε το εγώ σας. Προετοιμάστε να ικανοποιήσετε τον πελάτη ακόμη και αν νομίζετε ότι είναι λάθος. Θα πρέπει να είστε ταπεινοί μπροστά στον πελάτη ή να συγχωρείτε τον εαυτό σας για κάτι που δεν νομίζετε ότι είναι σημαντικό. Ποτέ μην είστε πολύ υπερήφανοι για να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας.
    • Σκεφτείτε αυτό το παλιό ρητό της εξυπηρέτησης πελατών: "ο πελάτης είναι πάντα σωστός". Αυτό δεν σημαίνει ότι με αντικειμενικό τρόπο, η καταγγελία του πελάτη είναι σωστή και σωστή. Με τη διαχείριση της αλληλεπίδρασης με έναν θετικό τρόπο που φέρνει ικανοποίηση στον πελάτη, δεν αποθαρρύνεστε ως υπάλληλος, απλώς προσπαθείτε να διατηρήσετε την πίστη του πελάτη σας.

11. 
    

    
    Δείτε τους δύσκολους πελάτες ως ευκαιρίες. Μην ξεχνάτε ότι οι ευτυχείς πελάτες σας επιτρέπουν να βλέπετε την επιχείρησή σας να ακμάζει. Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα μπορούσε να μοιραστεί με άλλους τη θετική του εμπειρία, αλλά ένας δυσαρεστημένος πελάτης σίγουρα θα μιλήσει με άλλους. Αυτό σημαίνει μικρότερο εισόδημα για την επιχείρησή σας. Καθώς προσπαθείτε να ηρεμήσετε τα νεύρα του πελάτη σας, δείτε αυτήν την αλληλεπίδραση ως μια ευκαιρία να διατηρήσετε έναν μελλοντικό πελάτη που διαφορετικά θα χάνατε.

12. 
    

    
    Μη λαμβάνετε προσωπικά τα παράπονα. Θυμηθείτε, ο, τι συμβαίνει, δεν έχει καμία σχέση με το ποιος είσαι ως άτομο. Οι καταγγελίες πελατών δεν θα πρέπει ποτέ να θεωρούνται ως προσωπικές προσβολές ακόμα και αν ο πελάτης σας προσβάλει προσωπικά. Βάλτε στην άκρη την περηφάνια σας και την επιθυμία σας να προωθήσετε το εγώ σας στην εμπειρία του πελάτη. Ενώ μπορεί να είναι δελεαστικό να προσπαθήσετε να αποδείξετε στον πελάτη ότι έχετε δίκιο και λάθος, αντισταθείτε.
    • Οι δύσκολες πελάτες αποτελούν μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Δείτε αυτές τις καταστάσεις ως κανονικό μέρος της δουλειάς σας.

Μέθοδος 2 Διαχειριστείτε ορισμένους τύπους δύσκολων πελατών

1. 
   

   
   Μάθετε πώς να χειρίζεστε έναν θυμωμένο πελάτη. Οι θυμωμένοι πελάτες είναι ακόμα πιο δύσκολοι. Θα πρέπει να ταξινομήσετε τα συναισθήματά τους για να βρείτε την πηγή του προβλήματός τους. Μείνετε θετικοί σε όλη την αλληλεπίδραση, αναγνωρίστε τι αισθάνεται ο πελάτης σας και δείξτε του ότι είστε έτοιμοι να βοηθήσετε συνεργάζοντας για να βρείτε μια λύση.
   • Πείτε στον πελάτη σας: "Ξέρω ότι είστε αναστατωμένοι και θα ήθελα να σας βοηθήσω πολύ. Μπορείτε να εξηγήσετε τι συμβαίνει; Ποτέ μην του πείτε: "Δεν υπάρχει λόγος να αισθανθείτε αναστατωμένος".
   • Μείνετε ήρεμοι και αντικειμενικοί σε όλη την αλληλεπίδραση. Μην κάνετε μια υπόσχεση που δεν μπορείτε να κρατήσετε. Πείτε του ότι θα κάνετε το καλύτερο για να βρείτε μια γρήγορη λύση αντί να υποσχεθείτε ότι μπορεί να γίνει σε μια ορισμένη χρονική περίοδο. Το καλύτερο πράγμα δεν είναι να υποσχεθούμε πάρα πολύ, αλλά να κάνουμε πάντα περισσότερα.
   • Αποφύγετε να διακόψετε τον πελάτη όταν σας εξηγεί κάτι, θα τον κάνει ακόμα πιο αναστατωμένο. Ποτέ μην πείτε "ναι, αλλά ..." ενώ ο πελάτης μιλάει.
   • Ποτέ μην ξεχνάτε να ακολουθείτε τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα.

2. 
   

   
   Ικανοποιήστε τους δυσαρεστημένους πελάτες. Μπορεί να συναντήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη που έχει ήδη αρνητική εμπειρία με έναν από τους εκπροσώπους της εταιρείας για την οποία εργάζεστε. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να είστε υπεύθυνος εστιατορίου και να βρεθείτε σε επαφή με έναν πελάτη που δεν έχει ικανοποιηθεί με την υπηρεσία ενός από τους διακομιστές. Καλωσορίστε τον πελάτη με ένα χαμόγελο, πείτε του το όνομά σας και του προσφέρετε τη βοήθειά σας. Ενώ ο πελάτης σας μιλάει, βεβαιωθείτε ότι δεν βρίσκετε δικαιολογίες για την κακή υπηρεσία για την οποία διαμαρτύρονται. Ζητήστε του ανοιχτές ερωτήσεις, ελέγξτε τις πληροφορίες και κάντε μια απόφαση που θα τον ικανοποιήσει.
   • Ζητήστε από τον πελάτη να εξηγήσει τι συνέβη.
   • Για να συνεχίσετε με το παράδειγμα του εστιατορίου, μόλις ο πελάτης εξηγήσει το πρόβλημά του, προσπαθήστε να του πείτε: «Καταλαβαίνω τι λέτε, όποιος βρίσκεται στην ίδια κατάσταση θα νιώσει τον ίδιο τρόπο. Μπορούμε να σας προσφέρουμε την ακόλουθη λύση: _____. Τι νομίζεις; "

3. 
   

   
   Βοηθήστε έναν πελάτη που δεν έχει αποφασίσει. Μερικοί πελάτες δυσκολεύονται να πάρουν την απόφαση να αγοράσουν ένα προϊόν. Αυτοί οι πελάτες μπορεί να χρονομετρηθούν και να σας εμποδίσουν να βοηθήσετε άλλους πελάτες. Να είστε υπομονετικοί, να ζητάτε ανοιχτές ερωτήσεις, να τον ακούτε, να του προτείνετε εναλλακτικές λύσεις και να προσπαθείτε να τον καθοδηγείτε για να κάνετε τη σωστή απόφαση.
   • Προσπαθήστε να συγκεντρώσετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για να βοηθήσετε τον πελάτη να αποφασίσει.
   • Πολλά καταστήματα προσφέρουν επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή προϊόντων. Εάν ο πελάτης έκανε δισταγμούς μεταξύ δύο διαφορετικών προϊόντων, θα μπορούσατε να του πείτε: "αν διαπιστώσετε ότι το X δεν κάνει την εργασία, μπορείτε να το επαναφέρετε μέσα σε 30 ημέρες". Αυτό ενθαρρύνει τον πελάτη να αγοράσει.

4. 
   

   
   Μάθετε πώς να διαχειριστείτε έναν έγκυρο πελάτη. Μερικοί πελάτες μπορούν να είναι πολύ επίμονοι και αυταρχικοί. Πρέπει να βρεθεί μια ισορροπία ανάμεσα στο να είσαι ευγενικός και να μην αφήσεις τον πελάτη να σε βγάλει. Να είστε επαγγελματίας, να δείχνετε σεβασμό στον πελάτη, να είστε σταθεροί και δίκαιοι και να ενημερώνετε τον πελάτη για το τι είστε διατεθειμένοι να κάνετε για να το ικανοποιήσετε.
   • Προετοιμάστε τον πελάτη να αυξήσει τη φωνή του ή να σας προσβάλει.
   • Πάντα να κοιτάζετε στο μάτι, να συγχωρείτε τον εαυτό σας εάν είναι απαραίτητο και να θυμίζετε στον πελάτη ότι οι ανάγκες του είναι σημαντικές για εσάς. Προσπαθήστε να του πείτε: "Κύριε X, εκτιμούμε πραγματικά την πίστη σας και θέλουμε να βρούμε μια λύση. Έχετε μια πρόταση; "
   • Εάν ο πελάτης προτείνει κάτι που μπορείτε να κάνετε, πείτε τους, "Είναι μια μεγάλη πρόταση, κύριε X, και νομίζω ότι θα μπορέσουμε να το κάνουμε αυτή τη φορά". Εάν η πρότασή του είναι κάτι που δεν μπορείτε να κάνετε, να είστε ειλικρινείς με τον πελάτη. Προσπαθήστε να του πείτε: "Σας ευχαριστώ για την πρότασή σας, κύριε X, αλλά δεν μπορώ να το κάνω εξαιτίας των κανόνων της εταιρείας. Θα μπορούσαμε να προσπαθήσουμε ____ αντ 'αυτού; "
   • Μια καλή γνώση της εταιρείας σας και των κανονισμών της μπορεί να σας βοηθήσει να διαπραγματευτείτε με αυτόν τον τύπο πελάτη και να σας προσφέρουμε βιώσιμες λύσεις στα προβλήματά του.

5. 
   

   
   Μάθετε πώς να διαχειριστείτε έναν αγενή ή άβολο πελάτη. Αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να κάνει χρήση μεγάλων λέξεων, μπορεί να σας κόψει ή να απαιτήσει την προσοχή σας ενώ βοηθάτε κάποιον άλλο. Είναι σημαντικό να παραμείνετε επαγγελματίες και να μην ανταγωνίζεστε ποτέ μαζί του.
   • Εάν ένας πελάτης σας διακόψει ενώ φροντίζετε έναν άλλο πελάτη, χαμογελάστε και πείτε: "Είμαι δικός σας μέσα σε ένα λεπτό όταν τελειώσω με αυτό το άτομο".
   • Πρέπει πάντα να είστε ήρεμοι και να θυμάστε να είστε επαγγελματίας εκπρόσωπος της εταιρείας σας.

6. 
   

   
   Μάθετε πώς να χειρίζεστε τους συνομιλητές σας. Μερικοί πελάτες θα αρχίσουν να μιλάνε μαζί σας και θα μονοπωλούν όλο το χρόνο σας. Θα μπορούσαν να σας μιλήσουν για τα τρέχοντα γεγονότα, τον καιρό ή τις προσωπικές τους εμπειρίες. Πρέπει να παραμείνετε ευγενικοί και ευγενικοί διατηρώντας τον έλεγχο της κατάστασης. Οι υπερβολικά ομιλητικοί πελάτες μπορούν να σας εμποδίσουν να ολοκληρώσετε άλλες εργασίες που πρέπει να κάνετε ή να αλληλεπιδράσετε με άλλους πελάτες.
   • Δείξτε ένα ειλικρινές ενδιαφέρον για το τι λέει ο πελάτης. Δεν πρέπει να έχετε τον αέρα να είστε αγενής.
   • Εάν ο πελάτης σας ζητήσει μια προσωπική ερώτηση, απαντήστε και ρωτήστε εάν μπορείτε να βοηθήσετε με κάτι άλλο.
   • Μην ζητάτε από τον πελάτη ερωτήσεις που θα τον ενθάρρυναν να συνεχίσει τη συζήτηση. Απλά απαντήστε σε ερωτήσεις που μπορεί να απαντήσει ναι ή όχι.

συμβουλή

• Μην είστε συγκαταβατικοί. Τίποτα δεν μπορεί να καταστήσει μια κατάσταση χειρότερη από έναν υπάλληλο που μοιάζει αγενής ή κοροϊδεύοντας. Μιλήστε με μια ευγενική αλλά ειλικρινή φωνή.
• Μη φτάνετε στα πόδια σας. Υπάρχει μια διαφορά μεταξύ της βοήθειας ενός πελάτη και του αφήματος ενός πελάτη να περπατήσει πάνω σας. Ενημερώστε τον πελάτη για τους περιορισμούς σας νωρίς και παραμείνετε ευγενικοί, αλλά σταθεροί.
• Αποφύγετε να απαντήσετε μέχρι να ακούσετε πλήρως αυτό που λέει ο πελάτης και βεβαιωθείτε ότι ξεχωρίζετε από τη λύση στο πρόβλημα. Αφού ακούσετε, βρείτε το θάρρος και τη δύναμη να παραμείνετε σιωπηλοί μετά από μια συμπαθητική φωνή την κρίσιμη ερώτηση: "Αλλά τότε, τι θέλετε; Να θυμάστε ότι στις περισσότερες διαπραγματεύσεις ο πρώτος που προσφέρει μια λύση είναι συνήθως αυτός που χάνει.
• Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να είναι πιο δύσκολοι από τους άλλους. Μην αφήσετε έναν πελάτη να σας προσβάλει ή να σας αγγίξει. Ασφάλεια κλήσεων ή διαχειριστή.
• Καλέστε τον πελάτη με το όνομα, αν αυτό είναι δυνατό. Όλοι θέλουν να ακούσουν το όνομά του και θα μπορούσατε να του δώσετε την εντύπωση ότι δεν τον ενδιαφέρει, αναφερόμενος σε αυτόν ως "πελάτη".
• Βεβαιωθείτε ότι έχετε πει την αλήθεια στον προϊστάμενό σας, μην προσπαθήσετε να κρύψετε ή να υποβαθμίσετε οτιδήποτε έχετε κάνει. Ενημερώστε άμεσα τον προϊστάμενό σας ότι έχετε κάποιο πρόβλημα με έναν πελάτη, ακόμα κι αν είναι δικό σας λάθος. Υπάρχει μια καλή πιθανότητα ο προϊστάμενός σας να είναι ικανοποιημένος ότι κατάφερε να το διαχειριστεί μόνο του.
• Θυμηθείτε ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός, αλλά μόνο σε ορισμένες περιπτώσεις!
• Λάβετε βοήθεια αν το χρειάζεστε. Καλέστε τον επόπτη ή τον προϊστάμενό σας εάν είστε μόνοι σας. Μην αγωνίζεστε μόνοι σας, κάνετε χειρότερη την κατάσταση.