Περιεχόμενο
Σε αυτό το άρθρο: Γνωρίζοντας τι ο πελάτης παραπονιέται για την αναζήτηση μιας λύσης8 Αναφορές
Η διαχείριση των δυσαρεστημένων πελατών μπορεί να είναι η πιο δύσκολη πτυχή μιας εργασίας. Είναι πιθανό ότι θα αντιμετωπίσετε απογοήτευση, επιθετικότητα και λίγη υπομονή καθώς αυτοί οι πελάτες σας αντιμετωπίζουν πρόσωπο με πρόσωπο ή να σας μιλήσω στο τηλέφωνο. Το μυστικό για την επιτυχή διαχείριση ενός δυσαρεστημένου πελάτη είναι να διατηρηθεί ηρεμία.
στάδια
Μέρος 1 Μάθετε τι παραπονιέται ο πελάτης
-
Κρατήστε ήρεμη και να προσαρμοστείτε στην κατάσταση. Κανείς δεν θέλει να αντιμετωπίσει κάποιον που κραυγάζει και θερμαίνει σε δημόσιο χώρο. Ωστόσο, η δουλειά σας απαιτεί να μείνετε χαλαροί και σταθμισμένοι. Καταπολέστε την ανάγκη να φωνάξετε σε αυτόν, ακόμα κι αν είστε ανήσυχοι να το κάνετε! Φωνάζοντας και θυμώνετε μόνο χειρότερα την κατάσταση. Αντ 'αυτού, πάρτε την πιο ανεξάρτητη επαγγελματική σας στάση και στερεώστε τη ζώνη ασφαλείας σας, ήρθε η ώρα να εργαστείτε.- Ποτέ μην χρησιμοποιείτε σαρκασμό ή προφανώς ειρωνική ευγένεια. Η εκτέλεση αυτού του τρόπου θα επιδεινώσει μόνο την οργή του πελάτη και θα επιδεινώσει την κατάσταση.
-
Ακούστε προσεκτικά τι σας λέει ο πελάτης. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης απλά χρειάζεται να εκφράσει τον θυμό του και σήμερα, εσύ είσαι θύμα. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να ακούσετε προσεκτικά τι θέλει να σας πει. Προσφέρετε στον πελάτη όλη την προσοχή σας, μην κοιτάζετε αλλού, μην κινούντε ή απομακρύνεστε από κάτι άλλο. Κοιτάξτε το πρόσωπο που μιλά σε σας και πραγματικά ακούστε τι λέτε.- Όταν ακούτε τον πελάτη σας, δείτε απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις: τι συνέβη σε ποιος μπορούσε να τον κάνει να θυμώνει; Τι ακριβώς θέλει; Τι μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε;
-
Απελευθερώστε τα συναισθήματά σας από την κατάσταση. Εάν ο πελάτης είναι ιδιαίτερα θυμωμένος, θα μπορούσε να πει εξαιρετικά σκληρά πράγματα. Λάβετε υπόψη ότι δεν πρέπει να το πάρετε πάρα πολύ στην καρδιά, ο άνθρωπος κατηγορεί την εταιρεία, το προϊόν ή την εξυπηρέτηση μετά την πώληση που του δόθηκε και όχι ως άτομο. Θα πρέπει να σταματήσετε τα συναισθήματά σας.- Λάβετε, ωστόσο, υπόψη ότι εάν ο πελάτης υπερβάλλει ή φαίνεται πραγματικά απειλητικός, πρέπει να πείτε ότι πρόκειται να επικοινωνήσετε με τον προϊστάμενό σας ή κάποιον άλλο για να λύσετε αυτό το πρόβλημα. Όταν επιστρέφετε στον πελάτη, εξηγήστε την κατάσταση στον προϊστάμενό σας ή στο άτομο που σας βοηθά και του πείτε γιατί πρέπει να τον φέρνετε (για παράδειγμα αισθάνεστε απειλημένοι). Εάν αυτό δεν επιδεινωθεί, θα πρέπει να ζητήσετε από τον πελάτη να εγκαταλείψει τις εγκαταστάσεις.
-
Πάρτε πίσω τις αξιώσεις του πελάτη. Μόλις τελειώσει ο πελάτης με το παράπονό της, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ακριβώς τι την έκαναν θυμωμένη. Εάν εξακολουθείτε να είστε βέβαιοι, επαναλάβετε αυτό που νομίζετε ότι εξόργισε τον πελάτη ή του έθετε ερωτήσεις. Η επανάληψη στον πελάτη όπου προέκυψε το πρόβλημα θα του δείξει ότι έχετε ακούσει και θα επιβεβαιώσετε επίσης το πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί.- Ένας καλός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα είναι να χρησιμοποιήσετε μια ήρεμη, σταθμισμένη γλώσσα όπως "Καταλαβαίνω ότι είστε θυμωμένοι επειδή η πίτσα σας παραδόθηκε μια ώρα αργότερα, έχετε δίκιο. "
-
Συμφωνώ με το πρόβλημα του πελάτη. Η απόδειξη της συμπάθειας θα βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει ότι πραγματικά προσπαθείτε να τον βοηθήσετε. Μόλις επιβεβαιώσετε την προέλευση του προβλήματος, δείξτε ότι ειλικρινά λυπάστε γι 'αυτό και ότι καταλαβαίνετε τέλεια γιατί είναι θυμωμένος. Πείτε κάτι μεταξύ των ακόλουθων όρων.- «Καταλαβαίνω πλήρως την αγανάκτηση σας, περιμένοντας μια πίτσα, ειδικά αν είστε πεινασμένοι, πρέπει να είστε φοβερό να ζήσετε. "
- "Έχετε δίκιο να είστε εξοργισμένοι, οι χρόνοι παράδοσης μπορεί να καταστρέψουν κάθε βράδυ. "
-
Ζητήστε συγγνώμη. Καθιστά σαφές στον πελάτη ότι ειλικρινά λυπάστε για το τι συνέβη, ανεξάρτητα από το αν νομίζετε ότι ο πελάτης έχει υπερβάλει τη σοβαρότητα της κατάστασης. Οι δικαιολογίες σε συνδυασμό με την συμπάθειά σας μπορούν να σας βοηθήσουν πολύ. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μερικές φορές πρέπει απλώς να ζητήσουν συγνώμη για την κακή υπηρεσία που παρέχεται. Ελπίζουμε ότι ο πελάτης θα ηρεμήσει λίγο αφού ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας.- Πείτε κάτι σαν "Λυπάμαι που η πίτσα δεν παραδόθηκε εγκαίρως. Είναι πάντα εξαιρετικά βαρετό όταν συμβαίνει και καταλαβαίνω πλήρως γιατί σας ενοχλεί. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να το διορθώσουμε. "
-
Καλέστε το διευθυντή σας αν σας ζητήσει ο πελάτης. Εάν πρέπει να χειριστείτε μια λεπτή κατάσταση και εάν ο πελάτης απαιτεί να καλέσετε τον ανώτερο υπάλληλό σας, είναι καλύτερα να συμμορφωθείτε με το αίτημα του πελάτη. Ωστόσο, αν μπορείτε, αποφύγετε τη συμμετοχή του προϊσταμένου σας. Εάν διαχειρίζεστε την κατάσταση μόνοι σας, θα δείξετε στον διαχειριστή σας ότι έχετε τη δυνατότητα να χειρίζεστε τους δυσαρεστημένους πελάτες με ήρεμο και ήρεμο τρόπο.
Μέρος 2 Βρείτε μια λύση
-
Προσφέρετε μια λύση (ή περισσότερες). Τώρα που ξέρετε τι θυμωμένος ο πελάτης, θα πρέπει να προσφέρει μια εναλλακτική λύση. Αν νομίζετε ότι γνωρίζετε μια λύση που θα ικανοποιήσει τον πελάτη σας, θα το εισαγάγατε.- Στην περίπτωση της καθυστερημένης πίτσας, για παράδειγμα, θα μπορούσατε να εισαγάγετε κάτι σαν: "Καταλαβαίνω πολύ καλά ότι είστε θυμωμένοι επειδή η πίτσα σας παραδόθηκε πολύ αργά. Η εταιρεία μας θα ήθελε να διορθώσει αυτό και να σας προσφέρει μια καλή αγορά για μια δωρεάν πίτσα. Θα φροντίσω προσωπικά να σας παραδώσω την επόμενη πίτσα σας το συντομότερο δυνατό. "
-
Ρωτήστε τον πελάτη τι θέλει. Εάν δεν γνωρίζετε ακριβώς τι θα ευχαριστούσε τον πελάτη σας, ρωτήστε τα. Τι θα ήθελε να κάνει για αυτό το πρόβλημα; Υπάρχει κάτι που θα μπορούσε να τον ικανοποιήσει; Πείτε το ακόλουθο πράγμα.- "Τι θα θέλατε να κάνουμε; Θα φροντίσω να γίνει αυτό, αν παραμείνει στις δυνατότητές μου. "
-
Λάβετε αμέσως μέτρα. Πείτε στον πελάτη σας τι θα κάνετε για να λύσετε το πρόβλημα. Δώστε του συγκεκριμένες πληροφορίες, ειδικά αν του μιλάτε στο τηλέφωνο, ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας αν το πρόβλημα παρουσιαστεί ξανά. -
Δώστε στον εαυτό σας λίγα λεπτά για να ανακάμψει μετά τη σύγκρουση. Μόλις ο πελάτης σας έχει εγκαταλείψει το χώρο ή έχετε κλείσει, πάρτε μερικά λεπτά για να ανακτήσετε και να αφομοιώσετε ό, τι συνέβη και να αφήσετε τον εαυτό σας να ηρεμήσει. Αυτό το είδος της κατάστασης μπορεί να είναι αρκετά αγχωτικό, ακόμα και αν ο πελάτης μένει ικανοποιημένος. Πάρτε μερικές στιγμές για να χαλαρώσετε και να καθαρίσετε το μυαλό σας. -
Να διατηρείτε επαφή με τον πελάτη. Καλέστε τον πελάτη σας μόλις επιλυθεί το πρόβλημα. Ρωτήστε τον αν όλα πάνε καλά. Εάν είναι δυνατόν, πιέστε τη λιχουδιά επάνω για να του στείλετε ένα λόγο δικαιολογίας ή ένα κουπόνι για την επόμενη αγορά.