Πώς να μετρήσετε την ποιότητα της υπηρεσίας

Περιεχόμενο

• στάδια
• Μέρος 1 Συγκεντρώστε σχόλια πελατών
• Μέρος 2 Αξιολογήστε την επιχείρηση
• Μέρος 3 Βελτίωση της υπηρεσίας που παρέχει η εταιρεία

Σε αυτό το άρθρο: Συλλέξτε τις ανατροφοδοτήσεις πελατώνΑξιολογήστε την εταιρείαΒελτιώστε την υπηρεσία που παρέχεται από την εταιρεία11 Αναφορές

Η ποιότητα της υπηρεσίας είναι ένα θέμα το οποίο οι περισσότερες εταιρείες αποδίδουν μεγάλη σημασία. Πράγματι, γίνεται αποφασιστικός παράγοντας για έναν πελάτη ο οποίος προτείνει να επιλέξει μια εταιρεία για να του αναθέσει την πραγματοποίηση μιας συγκεκριμένης εργασίας. Οι πελάτες αναμένουν να είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Έτσι, οι επιμελείς επιχειρήσεις θα έχουν μια πιστή πελατεία και μια ακμάζουσα επιχείρηση. Ωστόσο, θα δυσκολευτείτε να μετρήσετε και να βελτιώσετε την ποιότητα της υπηρεσίας σας, εάν οι πελάτες σας δεν μοιράζονται τα σχόλιά τους. Ως εκ τούτου, όπως και οι περισσότερες εταιρείες, εξετάστε το ενδεχόμενο να συμπεριλάβετε τη συλλογή και την ανάλυση πληροφοριών στα επιχειρησιακά παιχνίδια και την προσομοίωση.

στάδια

Μέρος 1 Συγκεντρώστε σχόλια πελατών

1. 
   

   
   Διεξαγωγή ερευνών. Πιθανώς, ο ευκολότερος τρόπος για να λάβετε ανατροφοδότηση είναι να ζητώ πελάτες να δώσουν τη γνώμη τους. Μπορείτε να το κάνετε αυτό εύκολα, προσφέροντάς σας να απαντήσετε σε μια λίστα με ερωτήσεις για να σχολιάσετε την υπηρεσία που τους έχετε δώσει. Οι έρευνες που βασίζονται σε ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για τις επιχειρήσεις, επειδή οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις μπορούν εύκολα να ποσοτικοποιηθούν. Πράγματι, θα είναι απλό να εξαχθούν συμπεράσματα, εάν τα αποτελέσματα παρουσιάζονται με τη μορφή ενός γραφήματος ή ενός συνόλου σημείων κ.λπ.
   • Συνήθως, οι έρευνες πραγματοποιούνται στο τέλος της "πελατειακής εμπειρίας", για παράδειγμα μετά από δείπνο ή κατά την πληρωμή ενός λογαριασμού ξενοδοχείου. Είναι επίσης δυνατό να επισυνάψετε ένα έντυπο έρευνας στα έγγραφα που αφορούν την παρεχόμενη υπηρεσία, όπως ένα σημείωμα εστιατορίου, ένα τιμολόγιο κ.λπ.
   • Να είστε σύντομοι και φιλικοί, επειδή οι πελάτες δεν έχουν πάντα το χρόνο να συμπληρώσουν λεπτομερή ερωτηματολόγια. Γενικά, οι άνθρωποι συμφωνούν να συμπληρώσουν ένα συνοπτικό και άμεσο ερωτηματολόγιο.

2. 
   

   
   
   
   Παρακολούθηση της εξυπηρέτησης μετά την πώληση. Συχνά, για να λάβουν ανατροφοδότηση σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών, οι εταιρείες επικοινωνούν με τους πελάτες τους μετά το τέλος της συναλλαγής. Γενικά, αυτό γίνεται χρησιμοποιώντας τις συντεταγμένες που αφήνει ο πελάτης. Μπορεί να έχετε συμμετάσχει σε μια παρόμοια έρευνα, για παράδειγμα, εάν ο πάροχος καλωδιακών υπηρεσιών σας τηλεφώνησε για να συλλέξετε τα σχόλιά σας, μετά την εγκατάσταση ενός δέκτη. Αυτή η μέθοδος έχει το πλεονέκτημα ότι επιτρέπει στον πελάτη χρόνο να χρησιμοποιήσει το προϊόν, προτού διατυπώσει τη γνώμη του.
   • Δυστυχώς, αυτή η μέθοδος είναι πιθανό να είναι άστοχη και ακόμη και αγενής. Για παράδειγμα, εάν καλείτε μια οικογένεια κατά τη διάρκεια της ώρας του γεύματος, μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τον τρόπο που αισθάνεστε για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να αποφύγετε τέτοιες δυσκολίες χρησιμοποιώντας λιγότερο επεμβατικές μεθόδους, όπως αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, χρήση κοινωνικών μέσων ή άλλες μεθόδους ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Να γνωρίζετε ότι, σε σύγκριση με τις τηλεφωνικές έρευνες, τα ηλεκτρονικά μέσα τείνουν να αποσπούν περισσότερες πληροφορίες από χρήστες από διαφορετικές κοινωνικές κατηγορίες.

3. 
   

   
   
   
   Υποβολή δοκιμών ευχρηστίας. Τα δύο προηγούμενα παραδείγματα αφορούν μια ανατροφοδότηση μετά τη συναλλαγή και τη χρήση του προϊόντος από τον πελάτη. Οι δοκιμές ευχρηστίας επιτρέπουν τη λήψη σχολίων για τη χρήση του προϊόντος από τον πελάτη. Γενικά, σε αυτόν τον τύπο δοκιμής, δίνετε σε μερικούς συμμετέχοντες δείγματα του προϊόντος για να προσπαθήσουν, παρουσία παρατηρητών που παρακολουθούν την πρόοδο της λειτουργίας. Οι συμμετέχοντες ενθαρρύνονται να δοκιμάσουν το προϊόν να εκτελεί συγκεκριμένες εργασίες ή να επιλύει προβλήματα. Σε περίπτωση που δεν φθάνουν εύκολα, οι παρατηρητές σημειώνουν τις δυσκολίες που θα σας επιτρέψουν να βελτιώσετε αργότερα το εν λόγω προϊόν.
   • Οι δοκιμές χρηστικότητας είναι πολύ χρήσιμες για τη βελτίωση της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, υποθέστε ότι κατά τη νέα έκδοση της πλατφόρμας cloud e-treatment, διαπιστώσατε ότι οι περισσότεροι συμμετέχοντες δυσκολεύονται να αλλάξουν το μέγεθος μιας γραμματοσειράς γραφής. Σε αυτήν την περίπτωση, γνωρίζετε ότι για να διορθώσετε αυτό το ελάττωμα, πρέπει να βελτιώσετε αυτήν την επιλογή για την επόμενη έκδοση του προϊόντος.
   • Για να μειώσετε το κόστος αυτών των δοκιμών, καταβάλλετε κάθε προσπάθεια για να μεγιστοποιήσετε τους πόρους που έχετε στη διάθεσή σας. Δοκιμάστε τις εγκαταστάσεις σας κατά τις εργάσιμες ώρες και όσο το δυνατόν περισσότερο, χρησιμοποιήστε τη συσκευή ελέγχου της εταιρείας, καθώς η ενοικίαση αυτού του εξοπλισμού μπορεί να είναι πολύ δαπανηρή.

4. 
   

   
   Παρακολουθήστε για την παρουσία σας στα κοινωνικά μέσα. Σήμερα, το λέξη-of-mouth Δεν περιλαμβάνει μόνο συνομιλίες μεταξύ ατόμων. Την τελευταία δεκαετία και χάρη στην ανάπτυξη των κοινωνικών μέσων, όλοι μπορούν να εκφράσουν τις ιδέες τους στο Διαδίκτυο. Πάρτε σοβαρά τα online σχόλια που λαμβάνει η επιχείρησή σας, επειδή παρόλο που τα πρότυπα επικοινωνίας δεν είναι πολύ υψηλά, οι χρήστες παραμένουν ειλικρινείς, καθώς ενεργούν με το πρόσχημα της ανωνυμίας.
   • Αν η εταιρεία σας δεν είναι παρούσα σε κανέναν από τους σημαντικούς ιστότοπους κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, όπως το Facebook, το Yelp ή, βιαστείτε με την εγγραφή σας. Εκτός από την εφαρμογή του αποτύπωμα στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, αυτό θα σας δώσει την ευκαιρία να προωθήσετε την επιχείρησή σας και να ενημερώσετε τους πελάτες σας για τις μελλοντικές σας δραστηριότητες.
   • Θυμηθείτε να είστε παρόντες στο Yelp. Αυτός ο ιστότοπος δημοσιεύει αναρίθμητες γνώμες και μαρτυρίες για εμπορικά προϊόντα. Το αποτέλεσμά του είναι συχνά καθοριστικό για ένα συγκεκριμένο εμπόριο. Σε μια πρόσφατη μελέτη, οι μικροί έμποροι αναγνώρισαν ότι η εντατική παρουσία στο Yelp τους βοήθησε να αυξήσουν κατά μέσο όρο τα έσοδά τους κατά € 6.400.

5. 
   

   
   Ενθαρρύνετε την ανατροφοδότηση. Οι καταναλωτές είναι ανθρώπινα όντα που έχουν τις δικές τους ανησυχίες, προσπαθούν έτσι να σεβαστούν το χρόνο και την προσπάθειά τους. Γνωρίζετε ότι θα είναι πιο πιθανό να έχετε ένα σχόλιο, αν ενθαρρύνετε τους καταναλωτές σας να σχολιάσουν. Μπορείτε να το κάνετε αυτό πληρώνοντας τους πελάτες που σας στέλνουν τις κριτικές τους ή εκείνους που συμφωνούν να συμμετάσχουν σε δοκιμές ευχρηστίας. Εάν δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τη φαντασία για να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να συνεργαστούν. Για το σκοπό αυτό, εδώ υπάρχουν πολλές ιδέες που μπορείτε να εφαρμόσετε:
   • προσφέρετε εκπτώσεις ή άλλα οφέλη στους πελάτες που συμφωνούν να σας στείλουν τα σχόλιά τους,
   • προσφέρουν στους πελάτες την ευκαιρία να συμμετάσχουν σε διαγωνισμό ή ανταγωνισμό για να κερδίσουν ένα βραβείο,
   • προσφέρετε δώρα ή δελτία,
   • προσφέρετε δωρεάν άρθρα.

6. 
   

   
   Χρησιμοποιήστε ανάλυση δεδομένων εάν η επιχείρησή σας κάνει online επιχειρήσεις. Εάν επεξεργαστείτε ολόκληρη ή μέρος της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο, μπορείτε να αξιολογήσετε την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχετε αν αναλύσετε την εμπειρία του ιστοτόπου σας. Απλά παρακολουθήστε τη συχνότητα των επισκέψεων στις ιστοσελίδες του ιστότοπου και τη διάρκεια κάθε επίσκεψης, ώστε να μπορείτε να συνάγετε έγκυρα συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
   • Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι η εταιρία σας εμφανίζει διαδικτυακά βίντεο που παράγονται από έμπειρους μηχανικούς για να σας εξηγήσει πώς να επισκευάσετε το αυτοκίνητό σας μόνοι σας. Παρακολουθώντας την εμπειρία του ιστότοπου στο Web, θα μπορείτε να υπολογίζετε ποσοτικά την σχετική επισκεψιμότητα κάθε σελίδας και να ανακαλύψετε, για παράδειγμα, ότι το 90% των ατόμων εξετάζει τη σελίδα τιμών και μόνο το 5% ενδιαφέρεται για τις σελίδες υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία σας. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να σημαίνουν ότι οι τιμές σας δεν είναι ανταγωνιστικές και ότι εάν μειώσετε τις τιμές σας, πιθανότατα θα αυξήσετε τις πωλήσεις σας.
   • Εδώ είναι μερικές δημοφιλείς ιστοσελίδες για τον προσδιορισμό της εμπειρίας του ιστοτόπου σας: Google Analytics (αυτός ο ιστότοπος είναι δωρεάν), Open Web Analytics (αυτός ο ιστότοπος είναι δωρεάν), Clicky (αυτός ο ιστότοπος απαιτεί εγγραφή), το νομισματοκοπείο (αυτός ο ιστότοπος πληρώνει).

7. 
   

   
   Θυμηθείτε να αναθέσετε σε τρίτους τη δουλειά σας. Εάν η επιχείρησή σας δυσκολεύεται να μετρήσει την ποιότητα της υπηρεσίας της, να θυμάστε ότι δεν χρειάζεται να κάνετε το έργο μόνοι σας. Αν δεν έχετε το χρόνο ή τους πόρους για να συλλέξετε πληροφορίες από τους πελάτες σας, σκεφτείτε να επικοινωνήσετε με μια εταιρεία που ειδικεύεται στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Για να εκπληρώσει την αποστολή του, μια καλή επιχείρηση δεν θα παραλείψει να λάβει υπόψη τη δήλωση της αποστολής της εταιρείας σας και να σας ενημερώσει γρήγορα σε περίπτωση προβλήματος. Για μια επιχείρηση που διαθέτει έναν προϋπολογισμό για την εξωτερική ανάθεση, η εξωτερική ανάθεση μπορεί να είναι μια λύση εξοικονόμησης χρόνου, ενώ της επιτρέπει να βελτιώσει την αποδοτικότητά της.
   • Ωστόσο, σημειώστε ότι εάν δεν ασχολείστε άμεσα με τη συλλογή και την ανάλυση των πληροφοριών που παρέχονται από τους πελάτες σας, μερικοί από αυτούς μπορεί να πιστεύουν ότι δεν δίνετε αρκετή βαρύτητα στις απόψεις των πελατών σας. Για το λόγο αυτό, αν αναθέσετε σε αυτή τη δραστηριότητα, ξέρετε ότι είναι εξαιρετικά σημαντικό να δείξει το κοινό, πολύ ανθρώπινος της επιχείρησής σας.

8. 
   

   
   Δείξτε στους πελάτες σας ότι λαμβάνετε σοβαρά τα σχόλιά τους. Ρωτήστε τον εαυτό σας την ακόλουθη ερώτηση: Ως καταναλωτής, σε ποιον θα ήταν πιθανό να στείλετε την αναφορά που έχετε γράψει προσεκτικά για την ποιότητα; Σε μια ανώνυμη εταιρεία που δεν ενδιαφέρεται για εσάς ή για μια εταιρεία με επικεφαλής μια ομάδα, που έχει χρόνο να εξετάσει και να καλύψει τις ανάγκες της πελατείας της; Η απάντηση είναι προφανής. Εάν η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει σοβαρά τις ανησυχίες των πελατών, θα διαπιστώσετε ότι θα λάβετε μια όλο και πιο πυκνή ανατροφοδότηση υψηλότερης ποιότητας, υπό την προϋπόθεση ότι δεν αλλάζετε τις συνήθειες σας. Στην πραγματικότητα, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να βρείτε τον χρόνο και την προσπάθεια να έρθετε σε επαφή με τους πελάτες που σας έχουν δώσει τη γνώμη τους σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
   • Οι μικρές και οι μεγάλες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν έναν άλλο πολύ απλό τρόπο. Ανταποκρίνονται στα σχόλια και τις ανησυχίες των πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων. Έτσι, οι απαντήσεις τους μπορούν να διαβαστούν από άλλους πελάτες. Είναι πιθανό ότι δεν θα μπορέσετε να ικανοποιήσετε όλους, αλλά αν ανταποκριθείτε ευγενικά και επαγγελματικά σε ένα απότομο σχόλιο μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, μπορείτε να επιστρέψετε μια κακή κατάσταση προς όφελός σας και ίδιο ανακτήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Μέρος 2 Αξιολογήστε την επιχείρηση

1. 
   

   
   Μετρήστε την ποιότητα της υπηρεσίας όπως αντιλαμβάνεται ο πελάτης. Κατά την ανάπτυξη μιας έρευνας ή άλλων μέσων αξιολόγησης της ποιότητας της υπηρεσίας της επιχείρησής σας, εστιάστε στους βασικούς δείκτες σας, καθώς οι πελάτες δεν επιθυμούν να συμμετάσχουν σε μια μακρά και περίπλοκη έρευνα. Γνωρίζετε ότι πρέπει να εξετάσετε τις απόψεις των πελατών σας σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών της επιχείρησής σας, επειδή αυτές οι απόψεις σας επιτρέπουν να βελτιώσετε. Η εξέταση της σχέσης μεταξύ των πελατών σας και των πρακτόρων σας θα σας πει εάν η εταιρεία σας ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών της. Επιπλέον, αυτή η μέθοδος θα σας βοηθήσει διάδοση εργαζόμενοι που συμπεριφέρονται άσχημα. Προσπαθήστε να κάνετε ερωτήσεις παρόμοιες με εκείνες που αναφέρονται στην παρακάτω λίστα.
   • Ποιοι υπάλληλοι παρέχουν μια δεδομένη υπηρεσία;
   • Οι εν λόγω εργαζόμενοι έχουν πλήρη γνώση της υπηρεσίας τους;
   • Είναι ευγενικοί σε πελάτες και συναδέλφους;
   • Ενέχουν εμπιστοσύνη;

2. 
   

   
   Αξιολογήστε την εικόνα της επωνυμίας της εταιρείας. Εάν, σε αντίθεση με άλλες εταιρείες, η δική σας ασχολείται άμεσα με τους πελάτες της, είναι σημαντικό να δείξει φροντίστε δύο. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να φτάσετε εκεί. Μπορείτε να κάνετε μάρκετινγκ, να δούμε την εικόνα της επωνυμίας της εταιρείας σας ή να προσφέρετε μια υπηρεσία εξαιρετικής ποιότητας. Για να μετρήσετε αυτή την ποιότητα κατά τη διάρκεια των ερευνών, προσπαθήστε να υποβάλετε παρόμοιες ερωτήσεις με αυτές που αναφέρονται παρακάτω.
   • Πιστεύει ο πελάτης ότι η εταιρεία ή / και οι υπάλληλοι συμπεριφέρονται σωστά κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας;
   • Πιστεύει ο πελάτης ότι λαμβάνει ιδιαίτερη προσοχή;
   • Είναι η φιλική και ευπρόσδεκτη φιλία που δημιουργήθηκε από την εταιρεία;

3. 
   

   
   Μετρά την αξιοπιστία της εταιρείας. Μια ανώτερη υπηρεσία είναι ενδιαφέρουσα μόνο αν διαρκεί πολύ καιρό. Η συνέπεια είναι πρωταρχικής σημασίας όταν πρόκειται για υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Στην πραγματικότητα, η έρευνα έχει δείξει ότι οι πελάτες πιστεύουν ότι η αξιοπιστία είναι το πιο σημαντικό συστατικό της καλής ποιότητας υπηρεσιών. Γνωρίζετε ότι η αξιοπιστία επιτρέπει σε μεγάλες πολυεθνικές, όπως η McDonald's, να έχουν πελάτες σε όλο τον κόσμο. Οι πελάτες προτιμούν να έχουν την ίδια ικανοποίηση όταν χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία μιας επιχείρησης. Για να αξιολογήσετε τη συνέπεια των οφελών σας, σκεφτείτε να θέσετε ερωτήσεις παρόμοιες με εκείνες που αναφέρονται παρακάτω.
   • Ο εργαζόμενος ή η εταιρεία παρέχει την υπηρεσία με ακρίβεια;
   • Πιστεύει ο πελάτης ότι ο εργαζόμενος ή η εταιρεία είναι σε θέση να προσφέρει την ίδια υπηρεσία στο μέλλον;
   • Προτίθεται ο πελάτης να επαναχρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της εταιρείας;
   • Εάν ο πελάτης δεν είναι η πρώτη σχέση του με την εταιρεία, πώς συγκρίνει το σημερινό του χωρίο με τα προηγούμενα αποσπάσματα του;

4. 
   

   
   Μετρήστε την δεκτικότητα της εταιρείας. Είναι πιθανό ότι, σχεδόν παντού, οι πελάτες προτιμούν να απευθύνονται σε φιλικές, ευγενικές και γρήγορες επιχειρήσεις που θέλουν να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους. Η μέτρηση της απόκρισης της επιχείρησής σας θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τους σωστούς πόρους για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Για το σκοπό αυτό, μπορείτε να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας, να προσλάβετε νέους υπαλλήλους και / ή να εφαρμόσετε άλλες στρατηγικές στον τομέα αυτό. Προσπαθήστε να εστιάσετε σε θέματα παρόμοια με εκείνα που αναφέρονται στην παρακάτω λίστα.
   • Πόσο έτοιμοι είναι οι εργαζόμενοι να ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών;
   • Ποια είναι η ταχύτητα με την οποία παρέχεται η υπηρεσία;
   • Είναι ο εργαζόμενος πρόθυμος να παράσχει πρόσθετες υπηρεσίες;

5. 
   

   
   Μετρήστε τις συγκεκριμένες πτυχές της εμπειρίας του πελάτη. Ακόμα και ο πιο ευγενικός, επιμελής και φιλικός υπάλληλος δεν μπορεί να προσφέρει ανώτερη εξυπηρέτηση εάν δεν έχει τα μέσα να κάνει σωστά τη δουλειά του ή αν το εργασιακό περιβάλλον είναι ανθυγιεινό. Για την παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου, είναι πολύ σημαντικό να διατηρηθεί ο επιχειρησιακός εξοπλισμός σε καλή κατάσταση λειτουργίας. Προσδιορίστε τις οργανωτικές ελλείψεις στην επιχείρησή σας θέτοντας παρόμοιες ερωτήσεις σε εκείνες που αναφέρονται παρακάτω.
   • Είναι ο εξοπλισμός λειτουργικός;
   • Είναι το προϊόν και η εμπορική περιοχή καθαρά και ελκυστικά;
   • Οι εργαζόμενοι επιδεικνύουν επαγγελματισμό;
   • Πόσο σαφείς είναι όλες οι επικοινωνίες; Διεξάγονται σύμφωνα με τους κανόνες της τέχνης;

Μέρος 3 Βελτίωση της υπηρεσίας που παρέχει η εταιρεία

1. 
   

   
   Ζητήστε από τους υπαλλήλους σας να εφαρμόζουν πρότυπα υπηρεσιών. Το έργο των υπαλλήλων σας μπορεί να παρεμποδιστεί, εάν απαιτείται από αυτούς να υποβάλουν αίτηση στην επιστολή, πολλές οδηγίες. Ωστόσο, εξετάστε το ενδεχόμενο να τους δώσετε κάποια καθοδήγηση σχετικά με ευαίσθητα ζητήματα, όπως αυτά που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών. Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς τι περιμένετε όταν παρέχουν υπηρεσίες στους πελάτες. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, αυτές οι οδηγίες σχετίζονται με τη στάση του εργαζομένου απέναντι στον πελάτη. Ο εργαζόμενος πρέπει να είναι φιλικός, ευχάριστος και να εξυπηρετεί τον πελάτη γρήγορα και σωστά. Για να ενημερώσετε σαφώς τους υπαλλήλους σας σχετικά με τους στόχους σας, μπορείτε να συμπεριλάβετε άλλες απαιτήσεις βάσει των ανησυχιών σας και της οργάνωσης της επιχείρησής σας.
   • Συχνά οι πιο απλοί κανόνες υπηρεσίας είναι οι πιο αποτελεσματικοί. Για παράδειγμα, η "Little Caesars", μια κορυφαία αμερικανική αλυσίδα fast food που ειδικεύεται στις πίτσες, ζητά από τους υπαλλήλους της να εξυπηρετούν τους πελάτες "μια τέλεια πίτσα σε 30 δευτερόλεπτα ή λιγότερο και με ένα χαμόγελο. Πρόκειται για μια πολύ απλή οδηγία που ορίζει σαφώς τη φύση της υπηρεσίας που πρέπει να παρέχεται και υπογραμμίζει τα κύρια χαρακτηριστικά αυτής της υπηρεσίας, δηλαδή την καλή ποιότητα, την καλοσύνη και την ταχύτητα.

2. 
   

   
   Προσέλκυση έμπειρων εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι είναι ίσως το καλύτερο πλεονέκτημα μιας επιχείρησης. Χωρίς αρμόδιους και παρακινημένους υπαλλήλους, είναι πρακτικά αδύνατο να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Από την άλλη πλευρά, με αυτούς τους υπαλλήλους, η ανώτερη υπηρεσία γίνεται ο κανόνας. Αν θέλετε η εταιρεία σας να έχει ισχυρούς υπαλλήλους, μην περιμένετε να έρθουν σε σας. Αντίθετα, πρέπει να τα συναντήσετε και να τους προσφέρετε ελκυστικές προσφορές, για να τους ενθαρρύνετε να εργάζονται για σας. Δημοσίευση προσφορών εργασίας σε απευθείας σύνδεση και σε εφημερίδες. Συμμετοχή σε εκθέσεις εργασίας. Μείνετε σε επαφή με τις επιχειρηματικές σας σχέσεις και ενημερώστε τους όταν έχετε κενή θέση. Πιο συγκεκριμένα, προσπαθήστε να προσφέρετε υψηλότερη αμοιβή από ό, τι οι ανταγωνιστές σας.
   • Για να προσελκύσετε νέους νεοεισερχόμενους και να διατηρήσετε τους σημερινούς υπαλλήλους σας, εξέλιξη της σταδιοδρομίας ικανοποιητική, αντί για απλή δουλειά. Αυτό σημαίνει ένα ελκυστικό μισθό, σημαντικά οφέλη και, το σημαντικότερο, αξίζει τις ευκαιρίες προώθησης. Όταν οι υπάλληλοί σας βλέπουν τα οφέλη από μια μακροχρόνια δουλειά, πιθανότατα θα ενδιαφέρονται να καταβάλουν τις απαραίτητες προσπάθειες για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών.

3. 
   

   
   Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να παρέχουν άριστες υπηρεσίες; Είναι απλώς ανταμείβοντας τις προσπάθειές τους. Για να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας, σκεφτείτε να τους δώσετε σημαντικά οφέλη, όταν επιτυγχάνουν ή υπερβαίνουν το απαιτούμενο επίπεδο ποιότητας. Συχνά, τα οφέλη αυτά είναι χρηματικά, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις μπορούν να λάβουν τη μορφή διακοπών, προώθησης, ανταμοιβής κλπ. Σκεφτείτε να ορίσετε ένα πλέγμα παροχών για να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να προσφέρουν μια καλή υπηρεσία. Πιθανόν, δεν θα διστάσουν να το κάνουν επειδή γνωρίζουν ότι οι προσπάθειές τους θα ανταμειφθούν.
   • Για παράδειγμα, οι περισσότεροι αντιπρόσωποι αυτοκινήτων πληρώνουν τους αντιπροσώπους τους με προμήθεια. Σε περίπτωση ολοκλήρωσης μιας πώλησης, ο αντιπρόσωπος διατηρεί ένα ορισμένο ποσοστό της τιμής του αυτοκινήτου. Αυτό το σύστημα λειτουργεί καλά και για τα δύο μέρη. Ο αντιπρόσωπος έχει κίνητρο να πουλήσει όσο το δυνατόν περισσότερα αυτοκίνητα και να κερδίσει όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα. Οι προσπάθειές του θα αυξήσουν τον αριθμό των αυτοκινήτων που πωλούνται από τον αντιπρόσωπο.

4. 
   

   
   Συμπεριλάβετε την παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών στο επιχειρηματικό σας σχέδιο. Η μέτρηση της ποιότητας της υπηρεσίας της επιχείρησής σας πρέπει να είναι ένα καθήκον αυτό καθαυτό. Αυτό θα πρέπει να είναι μία από τις μεγαλύτερες ανησυχίες σας, αν θέλετε να διατηρήσετε την ποιότητα της υπηρεσίας σας σε υψηλό επίπεδο, παρά τα προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσετε. Κατά την ανάπτυξη του επόμενου προγράμματος εργασίας σας, εξετάστε τη χρήση ορισμένων από τις στρατηγικές που αναφέρονται παρακάτω.
   • Διοργανώστε συχνές συναντήσεις με το προσωπικό για να ελέγξετε την ποιότητα της υπηρεσίας της εταιρείας.
   • Διεξάγετε συνεντεύξεις αξιολόγησης με τους υπαλλήλους για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
   • Εάν είναι απαραίτητο, επανεξετάστε το καθεστώς κατάρτισης για τους νέους υπαλλήλους.
   • Κατανομή πόρων για την παρακολούθηση του παρουσία σε απευθείας σύνδεση επιχείρηση ή να προσλάβει προσωπικό ή εκπαιδευόμενους για να κάνουν αυτό το έργο.

5. 
   

   
   Αναπτύξτε μια απλή διαδικασία που θα επιτρέψει στους πελάτες να αναφέρουν τις αξιώσεις τους. Να γνωρίζετε ότι οι εταιρείες που επιθυμούν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους δεν φοβούνται να «αντιμετωπίσουν τους επικριτές». Οι έξυπνες εταιρείες διευκολύνουν τους πελάτες τους να κάνουν αξιώσεις. Μετά από όλα, ο πελάτης είναι βασιλιάς, ειδικά για να κρίνει την ποιότητα της υπηρεσίας μιας εταιρείας στην οποία έχει απευθυνθεί. Βάλτε ένα σημείο τιμής για να ζητήσετε από τους πελάτες σας να μοιραστούν τα σχόλιά τους. Για παράδειγμα, μπορείτε να τοποθετήσετε κάρτες σχολίων κοντά στο ταμειακό μητρώο του καταστήματός σας. Ένας πιο περίπλοκος τρόπος είναι να δημιουργηθεί μια βάση δεδομένων για την οργάνωση και κατηγοριοποίηση των αιτημάτων των πελατών. Εναπόκειται σε εσάς να καθορίσετε τι είναι λογικό για την επιχείρησή σας.
   • Ό, τι κι αν κάνετε για να λάβετε σχόλια από τους πελάτες σας, προσπαθήστε να απαντήσετε σε όσο το δυνατόν περισσότερα σχόλια. Αυτή η στάση δεν είναι απλώς ένα σημάδι ευγένειας, διότι, επιπλέον, δημιουργεί μια ξεχωριστή σχέση με τους πελάτες σας, ενώ τους κάνει να αισθάνονται ότι η εταιρεία σας αποδίδει σημασία στα παράπονά τους. οριστικάΘα συμφωνήσετε να απαντήσετε σε ένα εύλογο αριθμό αξιώσεων σχετικά με τα κοινωνικά μέσα και αξιόπιστους δικτυακούς τόπους παρουσίασης προϊόντων, όπως το Yelp που επισκέπτεται εκατομμύρια χρήστες.