Πώς να χειριστείτε έναν αγενή πελάτη

Περιεχόμενο

• στάδια
• Μέρος 1 Θυμηθείτε τα συναισθήματά σας
• Μέρος 2 Αξιολογήστε την κατάσταση
• Μέρος 3 Επίλυση του προβλήματος

Σε αυτό το άρθρο: Διατήρηση των συναισθημάτων κάποιουΑνάλυση της κατάστασηςΑναάλυση του προβλήματος26 Αναφορές

Οι περισσότεροι από τους ανθρώπους που δουλεύουν με τους πελάτες έχουν αντιμετωπίσει, μια ή την άλλη ημέρα, έναν αγενή πελάτη. Μερικές φορές, οι πελάτες χάνουν υπομονή με τον πωλητή, απογοητεύονται από μια συγκεκριμένη κατάσταση ή απλώς συμπεριφέρονται άσχημα. Εάν η συμπεριφορά του πελάτη είναι δικαιολογημένη ή όχι, η κατάσταση μπορεί να είναι εξαιρετικά αγχωτική για τους εργαζομένους. Η γνώση του τρόπου με τον οποίο μπορείτε να αποτρέψετε μια τεταμένη κατάσταση με έναν αγενή πελάτη θα σας βοηθήσει να αισθανθείτε πιο χαλαροί και άνετοι στην εργασία σας, ανεξάρτητα από το επάγγελμά σας.

στάδια

Μέρος 1 Θυμηθείτε τα συναισθήματά σας

1. 
   

   
   Μείνετε ήρεμοι. Ο κανόνας αριθ. 1 της εξυπηρέτησης πελατών είναι να μην χάσετε ποτέ την ψυχραιμία σας με έναν πελάτη, ακόμα κι αν είναι πολύ αγενής.Η απώλεια της ηρεμίας σας με έναν πελάτη θα επιδεινώσει μόνο την κατάσταση και θα χάσετε εύκολα τη δουλειά σας.
   • Αναπνεύστε βαθιά, εισπνεύστε με το διάφραγμα και όχι με το στήθος σας. Αναπνοή βαθιά με το στομάχι σας βοηθά να χαλαρώσετε το σώμα σας, ακόμα και κατά τη διάρκεια μιας αγχωτικής κατάστασης.
   • Φανταστείτε κάτι χαλαρωτικό. Θα μπορούσε να είναι μια θέση ή μια εντελώς φανταστική κατάσταση: Απλά πρέπει να απεικονίσετε ένα μέρος ή κάτι που σας βοηθά να χαλαρώσετε και να ηρεμήσετε τις σκέψεις που ρέουν στο κεφάλι σας.

2. 
   

   
   
   
   Μην πάρετε υπερβολές στην καρδιά. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο για πολλούς από εμάς, ειδικά για εκείνους που τείνουν να εσωτερικοποιήσουν την κριτική. Το μυστικό είναι να θυμάστε ότι, ό, τι λέει ο πελάτης, η αιτία του προβλήματός του δεν έχει καμία σχέση με εσάς προσωπικά. Ο πελάτης είναι πιθανώς δυσαρεστημένος με το προϊόν που αγόρασε ή την υπηρεσία που αναζητούσε. Είναι πολύ πιθανό ότι οι προσδοκίες του πελάτη ήταν παράλογες από την αρχή ή ότι ένα απλό σφάλμα γάλακτος στιγμιαία τρελός. Επικεντρωθείτε στην επίλυση του προβλήματος, αντί να χάσετε ενέργεια για να αισθανθείτε πληγωμένος ή προσβλημένος.
   • Επαναλάβετε μια καταπραϋντική μάντρα στο κεφάλι σας. Επιλέξτε ένα μάντρα που θα σας βοηθήσει να επανεστιάσετε και να διατηρήσετε την ηρεμία. Προσπαθήστε να πείτε στον εαυτό σαςδεν είναι δικό μου λάθος. Δεν είναι τρελός σε μένα, δεν έχει καμία σχέση με μένα. Αυτός ο τύπος θα σας βοηθήσει να θυμηθείτε ότι ίσως δεν έχετε κάνει τίποτα λάθος και ότι ο θυμός του πελάτη τελικά θα περάσει.

3. 
   

   
   
   
   Ακούστε τον πελάτη και προσδιορίστε ποιο είναι το πρόβλημα. Εάν ένας πελάτης εμφανίζεται κακώς μαζί σας, είναι πιθανό εσείς ή ένας συνάδελφος να έχετε κάνει λάθος. Ή ίσως ο πελάτης δεν έλαβε αυτό που θα έπρεπε να έχει. Εάν η συμπεριφορά του πελάτη είναι κατάλληλη για την κατάσταση, θα πρέπει να το ακούσετε και να προσπαθήσετε να καταλάβετε την κατάσταση. Μπορεί να είναι δύσκολο να ακούσετε έναν θυμωμένο πελάτη φωνάζοντας ακρίβεια στο πρόσωπό σας, αλλά σε όλη αυτή τη οργή υπάρχει ένα πρόβλημα που εσείς ή ένας από τους συναδέλφους σας μπορεί πιθανώς να λύσει. Αγνοήστε τη συμπεριφορά των πελατών και εστιάστε στη ρίζα του προβλήματος.
   • Αντί να κάνετε δηλώσεις, απλά κάντε ερωτήσεις. Θα δείξετε στον πελάτη ότι δεν είστε ευαίσθητοι στην καταγγελία του και απαντώντας στις ερωτήσεις σας, μπορεί να αρχίσει να αντιλαμβάνεται ότι υπήρξε παρεξήγηση.
   • Προσπαθήστε να αγνοήσετε τις προσβλητικές ή κακόβουλες παρατηρήσεις που κάνει ο πελάτης για εσάς και να επικεντρωθείτε στην καρδιά της καταγγελίας του. Αν δεν εκφράσει σαφώς το πρόβλημά του, ρωτήστε ευγενικά, αλλά σταθερά "Κύριε, δεν καταλαβαίνω ποιο είναι το πρόβλημα. Τι μπορώ να κάνω για σας; "
   • Προσπαθήστε να κάνετε ερωτήσεις όπως "ποιες ήταν οι προσδοκίες σας; Και ακολουθήστε αυτή την ερώτηση με ένα απλό "γιατί έχετε αυτές τις προσδοκίες;" Να είστε προσεκτικοί, γιατί η ερώτηση χωρίς να κάνετε ένα ήρεμο και ευγενικό τόνο θα σας κάνει να αισθανθείτε σαν ένα περιστασιακό πρόσωπο. Αυτά τα ερωτήματα θα μπορούσαν ωστόσο να σας βοηθήσουν να επιστρέψετε στη ρίζα του προβλήματος. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να έχει παρερμηνεύσει μία από τις διαφημίσεις σας ή έχει παρανοήσει την προσφορά.
   • Ίσως χρειαστεί να δικαιολογήσετε τη θέση σας. Βεβαιωθείτε ότι έχετε μείνει μακριά από το πρόβλημα και ότι δεν θα επιτεθείτε, με το σκεπτικό σας, τον πελάτη ή τη λογική του. Με την τοποθέτηση του χαρακτήρα ή της λογικής του, θα εκφυλίζετε την κατάσταση και θα έχετε ακόμη περισσότερα προβλήματα με τη διαχείριση αυτού του πελάτη.

4. 
   

   
   Μιλήστε με χαμηλή φωνή και αργά. Εάν ένας πελάτης γίνεται όλο και πιο θυμωμένος, προσπαθήστε να μειώσετε τον ήχο σας και να μιλήσετε πιο αργά. Αυτή η τεχνική θα μπορούσε να έχει μια ηρεμιστική επίδραση στον πελάτη και θα δείξει επίσης την σταθερότητα και τον επαγγελματισμό σας. Είναι σημαντικό να διατηρήσετε τον έλεγχο του ήχου και του ήχου σας, γιατί αν θυμηθείτε, θα χειροτερέψετε μόνο τα πράγματα.
   • Αν ανταποκριθείτε με τον πελάτη, πάρτε μερικές στιγμές για να ηρεμήσετε πριν απαντήσετε σε αυτήν. Αναπνεύστε βαθιά, επικεντρωθείτε σε κάτι που σας κάνει ευτυχισμένους και γράψτε μόνο μία φορά ότι είστε ηρεμισμένοι.

Μέρος 2 Αξιολογήστε την κατάσταση

1. 
   

   
   Έχετε την ενσυναίσθηση για τον πελάτη. Μπορεί να είναι δύσκολο για εσάς να έχετε την ενσυναίσθηση για κάποιον που είναι κακόβουλος ή ακόμα και επιθετικός, αλλά είναι η καλύτερη τακτική για να υιοθετήσετε. Θα δείξετε στον πελάτη ότι δεν είστε εναντίον του και ότι είστε έτοιμοι να συνεργαστείτε μαζί του για να λύσετε το πρόβλημα. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποκαταστήσετε μια πιθανή τεταμένη κατάσταση μεταξύ εσάς και του πελάτη.
   • Πείτε στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε πώς αισθάνεται και γιατί είναι θυμωμένος. Προσπαθήστε να πείτε κάτι σαν: "Καταλαβαίνω γιατί είστε αναστατωμένοι, κύριε. Η κατάσταση μου φαίνεται πολύ απογοητευτική.

2. 
   

   
   Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη. Μπορεί να είναι χρήσιμο να φανταστείτε την κατάσταση από την πλευρά του πελάτη. Θα πρέπει να συνοψίσω τουλάχιστον συνοπτικά την κατάσταση όπως βιώνει ο πελάτης, μιλώντας από την άποψή του, για να του δείξει ότι είστε στο πλευρό του.
   • Πείτε κάτι σαν "κύριε, αν καταλαβαίνω σωστά ..." και στη συνέχεια επαναδιατυπώστε τι σας είπε ο πελάτης. Αυτή η τεχνική θα σας επιτρέψει να επικοινωνείτε με μεράκι στον πελάτη ότι επικυρώνετε την εκδοχή του για τα γεγονότα και ότι αντιμετωπίζετε σοβαρά την κατάσταση.

3. 
   

   
   Προβάλετε τον εαυτό σας ευγενικά στον πελάτη. Μόλις διασαφηνίσετε τον λόγο για τον θυμό του πελάτη και συνοψίστε την κατάσταση, ζητήστε συγνώμη στον πελάτη. Δεν έχει σημασία αν νομίζετε ότι ο πελάτης αξίζει αυτή τη συγγνώμη. Η πραγματικότητα της κατάστασης είναι ότι δεν θα μπορέσετε να μετριάσετε την ένταση χωρίς να ζητήσετε συγγνώμη και χωρίς να καταβάλλετε τις απαραίτητες προσπάθειες για την αντιμετώπιση της κατάστασης.
   • Δοκιμάστε να λέτε κάτι σαν το "Λυπάμαι για τον ενοχλητικό κύριο. Θα δω τι μπορώ να κάνω για να λύσω το πρόβλημά σας. "

4. 
   

   
   Μην κάνετε flop. Εάν ο πελάτης είναι λάθος και παράλογο, θα πρέπει ακόμα να ζητήσετε συγνώμη για την ταλαιπωρία, αλλά θα πρέπει να παραμείνετε στη θέση σας έτσι ώστε να μην κολλήσετε στα πόδια σας.
   • Χρησιμοποιήστε σταθερές αλλά ευγενικές φράσεις, όπως "παρακαλώ, επιτρέψτε μου να τελειώσω", "δεν ήταν η ερώτησή μου" ή "δεν είναι αυτό που είπα. "
   • Εάν επικοινωνείτε μαζί μας και ο πελάτης αγνοεί κάτι που είπατε, προσπαθήστε να επαναλάβετε ή να πείτε σταθερά, αλλά ευγενικά, κύριε, έχω ήδη απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση. Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι άλλο; "

5. 
   

   
   Εάν δεν υπάρχει τίποτα που δεν μπορείτε να το κάνετε, παραδέχεστε το. Ένας θυμωμένος πελάτης πιθανότατα θα συνεχίσει να χύνει την οργή του για εσάς όσο σκέφτεται ότι η συμπεριφορά του θα αλλάξει την κατάσταση. Εάν δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα από εσάς ή τους συναδέλφους σας, ενημερώστε τον πελάτη. Να είστε ευγενικοί αλλά σταθεροί και να λέτε κάτι σαν "Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας και είμαι τρομερά λυπηρό, αλλά δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα για να λύσουμε το πρόβλημά σας. Ο πελάτης μπορεί να είναι πιο σκεπτικός, αλλά πιθανότατα θα αναγνωρίσει την ήττα του και τελικά θα φύγει μετά την ολοκλήρωση του αριθμού του.

Μέρος 3 Επίλυση του προβλήματος

1. 
   

   
   Εάν υπάρχει μια απλή λύση στο πρόβλημα του πελάτη, επιλέξτε το. Εάν έχετε τη δυνατότητα να επιστρέψετε στον πελάτη ή να ανταλλάξετε ένα προϊόν που δεν τον ικανοποιεί, κάντε το. Ο πελάτης θα είναι χαρούμενος και θα περιορίσετε το άγχος σας. Συχνά, η απλούστερη λύση είναι η καλύτερη επιλογή για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.
   • Θα μπορούσατε να ζητήσετε από τον πελάτη πώς θα ήθελε να λυθεί το πρόβλημά του. Ωστόσο, να γνωρίζετε ότι αν ο πελάτης εξακολουθεί να είναι τρελός ή παράλογο, μπορεί να μην σας προσφέρει μια αποδεκτή και εφικτή λύση.

2. 
   

   
   Ψάξτε για γραπτές αποδείξεις. Εάν ο πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα με ένα προϊόν που αγόρασε, ζητήστε να δείτε την απόδειξή του. Ή αν ο πελάτης υποβάλει αξιώσεις ότι είστε ενάντια στην υπογεγραμμένη συμφωνία, δείξτε του το συμβόλαιο. Όποια και αν είναι η κατάσταση, ένα γραπτό έγγραφο ή φυσικά αποδεικτικά στοιχεία θα σας βοηθήσουν να τερματίσετε γρήγορα τα αιτήματα ενός πελάτη που είναι παράλογο.
   • Εάν αντιστοιχίζετε με τον πελάτη με μια σειρά ds, μπορείτε να του στείλετε ένα αντίγραφο της σύμβασης ή της συμφωνίας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή απλά να το στείλετε σε μια προηγούμενη, εάν κάποια από τις προηγούμενες ανταλλαγές σας αντιμετώπισε το συγκεκριμένο πρόβλημα.

3. 
   

   
   Συμβουλευτείτε το διευθυντή σας. Εάν δεν έχετε εξουσιοδότηση να επιστρέψετε πελάτες ή να ανταλλάξετε προϊόντα που αγοράσατε ή αν δεν γνωρίζετε ποιοι είναι οι κανόνες της εταιρείας σε τέτοιες περιπτώσεις, μιλήστε με τον προϊστάμενό σας. Θα χρειαστεί επίσης να προειδοποιήσετε τον διευθυντή σας ότι ένας πελάτης παρατηρεί και είναι παράλογο, επειδή ίσως χρειαστεί να παρέμβει πριν την κλιμάκωση της κατάστασης.
   • Ενημερώστε τον ανώτερο για τις καταγγελίες του πελάτη, το βασικό πρόβλημα και καθορίστε ότι ο πελάτης είναι δύσκολος.
   • Ο επιβλέπων σας θα μπορούσε να σας πει πώς να προχωρήσετε ή να αποφασίσετε να αναλάβετε την κατάσταση και να μιλήσετε στον ίδιο τον πελάτη. Τουλάχιστον, θα είναι σε θέση να σας βοηθήσει να βρείτε μια λογική λύση στο πρόβλημα, που θα ικανοποιήσει και τα δύο μέρη προς τη σωστή κατεύθυνση.

4. 
   

   
   Μόλις τελειώσει η σκηνή, πάρτε μια βαθιά αναπνοή. Μόλις η κατάσταση επιλυθεί ή τουλάχιστον μεταδοθεί, σκεφτείτε να κάνετε ένα σύντομο διάλειμμα (αν το επιτρέπει η δουλειά σας). Βγείτε έξω για μια ανάσα καθαρού αέρα, αρπάξτε ένα φλιτζάνι καφέ ή τσάι ή πηγαίνετε στο μπάνιο για να ψεκάσετε το πρόσωπό σας με κρύο νερό. Όποια επιλογή επιλέγετε, είναι σημαντικό να δώσετε στον εαυτό σας χρόνο να ηρεμήσετε μετά από αυτή την τεταμένη και ενδεχομένως αγχωτική κατάσταση.

5. 
   

   
   Συνεχίστε. Μετά από μια τεταμένη κατάσταση, όπως η διαχείριση ενός αγενής πελάτη, μπορεί να θέλετε να παραπονεθείτε για αυτόν τον πελάτη στους συναδέλφους σας ή ακόμα και στους φίλους ή την οικογένειά σας μόλις επιστρέψετε στην πατρίδα σας. Ωστόσο, σύμφωνα με τους ειδικούς, η ανανέωση μιας αγχωτικής κατάστασης μπορεί να είναι επιβλαβής με την πάροδο του χρόνου, αν το κάνετε συχνά. Ενώ αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να χαλαρώσετε τη στιγμή, με την πάροδο του χρόνου, αυτή η πρακτική θα μπορούσε να γίνει ο προεπιλεγμένος τρόπος που ο εγκέφαλός σας χειρίζεται άγχος ή θυμό. Αυτό θα μπορούσε να γίνει ανθυγιεινό για σας και απογοητευτικό για τους φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους.
   • Έχετε θετικές σκέψεις για τον εαυτό σας. Συγχαρητήρια για την αντιμετώπιση μιας αγχωτικής κατάστασης χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας.
   • Εξαλείψτε τυχόν αμφιβολίες σχετικά με τη συμπεριφορά σας αναλύοντας τα γεγονότα. Μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά είναι σημαντικό να βγείτε πίσω και να αναγνωρίσετε ότι ο πελάτης μπορεί να μην είναι τρελός σε σας και πιθανώς να μην σκεφτεί όλα τα άσχημα πράγματα που θα μπορούσε να σας πει. Ο πελάτης ήταν μόνο αναστατωμένος σχετικά με την κατάσταση και ήσασταν ακριβώς στο δρόμο του.

6. 
   

   
   Εργαστείτε για να αποφύγετε μελλοντικά προβλήματα. Ρωτήστε τον εαυτό σας ειλικρινά αν εσείς και οι συνάδελφοί σας θα μπορούσατε να κάνετε πράγματα διαφορετικά για να αποτρέψετε το πρόβλημα. Μην προσπαθήσετε να πάρετε την ευθύνη, απλά κοιτάξτε να δείτε εάν εσείς και η ομάδα σας θα μπορούσατε να κάνετε κάτι διαφορετικό. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτήν την δυσάρεστη αντιπαράθεση ως καλό μάθημα. Έχετε αναγνωρίσει το πρόβλημα, πλύθηκε και κατάφερε να βρει μια λύση: μπορείτε να είστε υπερήφανοι! Την επόμενη φορά, όλα θα είναι πιο εύκολα και θα ξέρετε πώς να χειριστείτε τους δυσάρεστους πελάτες.